2012年导游现场考试之服务规范题问答(2)
1、全陪小魏发现一位每天准时用早餐的住单人间的游客没来吃早饭，他有些纳闷，以为此客人已起身外出散步，所以没在意。但集合等车时还没见此游客，问其他游客也没见到，打房间电话没人接，敲门无人应，问楼层服务员也说没见人外出。于是请服务员打开门，发现该游客已死在床上。两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话向地接社报告消息，请领导前来处理。然后就在前厅紧张地等待领导。请指出导游员做法有哪些不妥？答：不妥之处：
(1)全陪发现准时吃早饭的客人没来吃饭时就应该去寻找；
(2)发现游客已死，不应该跑下来当众宣布其死讯；
(3)地陪不应该宣布取消当天的游览活动；
(4)地陪不应仅向旅行社报告游客死亡消息；
(5)地陪不应在大厅等待旅行社领导而不管其他游客。
2、导游员小马接一美国旅游团队，其中一位客人在游览过程时丢失了装有护照和数码摄像机的背包，请问导游员小马应如何处理？
答：(1)安慰失主；
(2)分析背包可能丢失的时间和地点；
(3)向旅行社汇报并请求派人帮助寻找；
(4)让失主持旅行社开具的证明向当地公安局报失，并出具护照遗失证明；
(5)让失主持公安局开具的护照证明和照片前往美国驻华使领馆申请新护照，获得新护照或临时证件后到我国省级公安局或其派出机构申请签证；
(6)地陪继续带团进行游览活动。
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