会计考友 发表于 2012-3-18 15:37:14

2012年导游现场考试之服务规范题问答(11)

1、小何接山东一旅游团。其行程是:第一天,接团后午餐,下午参观革命圣地西柏坡、到仙台山观赏红叶,晚宿石家庄。第二天,游览正定大佛寺和赵州桥,午餐后自由活动,送下午4:20分火车。小何在接团后,领队提出希望导游为团队安排时间到南三条市场转转。小何答应有时间一定争取满足大家的要求。第二天由于交通堵塞,参观完回到市里用餐后已经是下午两点钟了,这时客人提出要去南三条,小何不同意,为此一些客人非常不高兴。请问:小何这样做对吗,为什么?你若是小何该如何处理?
答:(1)小何做得对。因为下午要赶火车,导游不应再让大家到范围比较大的情况比较复杂的地方自由活动,以免出现意外,耽误行程。
(2)处理:
首先诚恳地讲明情况和利害关系;
其次可以在车站附近找一个小范围的场所活动;
再次,为缓解游客不快情绪,可适当给一些小补偿(如到车站休闲厅请大家休息喝点茶水、谈一些当地风情趣事或回顾一下此次游览的景点,以转移他们的注意力)。
2、小肖是个带团经验丰富的导游,一次,旅行社让其带一VIP团,并让实习导游小王协助完成任务。安排客人都入住宾馆后,小肖在大厅又和领队、全陪一起商量这几天的行程安排。事后,小王表示不解:行程活动是我们地接社按组团社的要求制定的,而且你刚才在车上已经给客人介绍了这几天的行程,为什么还要再向领队单独介绍行程呢?请你代替小肖解释原因?
答:虽然行程活动已经安排好,但作为旅游者他们有权了解活动日程和提出修改意见,所以把行程和日程告知旅游者是对旅游者的尊重;和领队商量日程安排也是对领队的尊重,同时也间接地为领队确立了权威和威信,这样有利于领队配合地陪做好工作。
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