2012年导游现场考试之服务规范题问答(10)
1、玛丽女士是一美国旅游团的领队，下飞机见到地陪小宋的第一件事就是请其为在华的表妹办理随团旅游的事宜。假如你是小宋，该怎样处理此事？答：(1)请玛丽不要着急，先处理团队的接待事宜（清点人数、查清行李、引导游客上车并入住酒店）
(2)了解玛丽表妹的具体情况；
(3)向旅行社汇报，讲清详情；
(4)征得其他游客的同意；
(5)为其办理入团手续（查看其有效证件、填写表格、交纳费用）；
2、致欢送辞是地陪又一次情感的集中表达，可进一步加深与旅游者之间的感情，也可以为整个接待服务锦上添花，或为导游接待服务中的失误和不如意的地方进行弥补，请说出欢送辞应包括哪些内容？
答：(1)回顾旅游活动，感谢旅游者的合作与支持；
(2)表达友谊和惜别之情；
(3)诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议；
(4)若在旅游活动中有不顺利或服务不尽如人意之处，再次向旅游者表示真诚的歉意；
(5)表达美好祝愿。
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