2012物业管理师考试(管理实务)专业试题四
1、外部客户是指与物业服务相关的单位和个人，包括(ABCD )。A.业主 B.建设单位 C.专业公司 D.政府部门
2、在物业管理的客户管理中(A )是最主要的客户管理对象。
A.业主 B.建设单位 C.专业公司 D.政府部门
3、与客户沟通的形式有(ACD )。
A.语言交流 B.表情交流 C.书面交流 D.其他形式交流
4、与客户沟通的方法包括(ABCDE )。
A.倾听 B.交谈 C.写作 D.阅读 E.非语言表达
5、物业管理企业的沟通对象有( ABCDEF )。
A.建设单位 B.政府有关部门 C.专业公司 D.业主 E.业主大会F.业主委员会
6、物业管理企业在与政府部门的沟通中，主要是(C )。
A.书面交流 B.解决问题 C.摆正位置 D.礼貌倾听
7、物业管理企业与专业单位、建设单位沟通时要以( C )为核心。
A.解决问题 B.了解对方需求 C.合同准备 D.书面交流
8、物业管理企业与业主、业主大会、业主委员会沟通时的准备工作有( ABCD )。
A.熟悉物业管理法律法规 B.熟悉和掌握物业基本情况
C.了解业主的基本情况 D.把握沟通服务基本形式、方法和要求
9、物业管理的沟通方法有(ABDEF)。
A.倾听 B.提问 C.回答 D.表示同情 E.解决问题 F.跟踪
10、沟通管理的内容有( ACD )。
A.建立定期客户沟通制度 B.对客户要同情和解决问题
C.建立跟踪分析和会审制度 D.引进先进技术和手段，加强客户管理
11、在与客户沟通的过程中，要形成完整的沟通记录，包括(ABCD )。
A.时间 B.地点 C.沟通人员 D.事件和处理结果
12、与客户沟通时的注意事项有( ABCDEF )。
A.创造良好的沟通环境 B.沟通时态度诚恳，神情专注，不做与沟通无关的事
C.沟通服务行为要适度，避免影响沟通气氛D.根据不同的对象、目的、内容和地点采取相应的沟通方法E.沟通事由、过程、结果应记录归档F.与人为善，对客户所提问题要求，不宜指责、否定和驳斥
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