2013年物业管理师考试综合能力复习辅导5
心理学基础知识与应用中华考试网1、梅奥管理理论，把人当作“经济人”看待，认为金钱是刺激积极性的惟一动力。霍桑试验则表明，人是“社会人”。P66
2、动机的三要素：(1)决定人的行为方向(2)努力的水平(3)坚持的水平;员工的内在动机和外在动机共同影响员工在工作中的偏好。P68
3、现代激励理论表现为满足/内容理论和过程理论，分为五类：需要理论、强化理论、期望理论、公平理论和目标理论P69
4、1943年马斯洛需要层次理论：生理需要、安全需要、社交的需要、尊重的需要、自我实现的需要P70
5、赫茨伯格的双因素理论：保健因素、激励因素P70中华考试网
6、麦克莱兰的需要理论：成就需要;权力需要;亲和需要;P71
7、ERG理论需要分为：生存需要、相互关系和成长;对应马斯洛的五需要P71
8、现代管理学的三要素：人、物、环境。P73
9、劳动者心理健康的特征：(1)智力正常(2)健全的情绪(3)行为协调(4)行为反应适度。P74-75
10、群体的四个特征：(1)成员间的“社会互动”和相互影响(2)“稳定结构”和功能(3)成员“共享目标”(4)“成员资格”的认同P75
11、群体的类型分为正式群体和非正式群体，近年来虚拟群体日益引人注意。P76
12、群体决策的过程分为三个阶段：(1)问题诊断阶段(2)备择方案阶段(3)选择决策阶段P78
13、群体决策研究的六种方法：(1)无反应决策法(2)权威决策法(3)少数人决策法(4)多数人决策法(5)共同意见决策法(6)一致意见决策法P79
14、人的个性形成和发展的三个时期：儿童时期、学生时期、走向社会P81wｗw.ExamＷ.CoM
15、人的性格的特性：复杂性、独特性、整体性和持续性P83
16、性格的特征：(1)对现实态度的性格特征(2)性格的意志特征(3)性格的情绪特征(4)性格的理智
特征。P85
17、能力有一般和特殊之分。一般能力如观察力、记忆力、抽像概括能力;特殊能力指某些专业活动能力，如数学能力、音乐能力、专业技术能力等;P86
18、影响能力发展的因素：素质、知识和技能、教育、社会实践、勤奋等对能力的影响最显著。P86
19、物业管理与居住心理效应：(1)首因效应(2)近因效应(3)晕轮效应(4)情感效应p 92
20、物业管理的核心—服务;服务中的心理策略主要包括：情感化服务、个性化服务;
情感化服务包括：(1)功能服务(2)心理服务
个性化服务包括：(1)特约性服务(2)主动服务
21、业主投诉的原因： 主、客观方面原因P94
22、业主投诉的心理：(1)求尊重心理(2)求发泄心理(3)求补偿心理P94
23、业主投拆的处理：(1)要端正服务态度，真诚地对待业主的投诉(2)做好投诉的分类(3)认真聆听与记录(4)及时判定投诉性质P95
24、物管企业在接到投诉后,要先了解详细情况,然后快速判断,迅速反映,快速处理,以积极正面的态度回应业主。 处理投诉的技巧：(1)充分熟悉本物业管理企业的服务主要工作内容;(2)在处理投诉时一定注意把握事个的尺度;(3)给投诉人员处理投诉的权利;(4)沉着冷静处理投诉;(5)用以迂为直的方法处理投诉。
25、气质分为胆汁质：性急暴躁、动作迅猛，优点：积极、生气勃勃，暴躁、任性、感情用事。
多血质：活泼好动，动作敏捷，优点：灵活、亲切、机敏;缺点：轻浮、情绪多变。
黏液质：沉着冷静，动作迟缓，优点：沉着冷静、坚毅，缺点：缺乏活力，冷淡。
抑郁质：性情脆弱、动作迟钝，优点：情感深刻、稳定，缺点：孤僻、羞怯。
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