论服务运作管理的特殊性【期刊】
论服务运作管理的特殊性【期刊】摘要本又讨论了服务以及服务运作管理的特点，指出了服务运作管理与制造业生产管理的主要区别。在此基础上，对服务运作管理中的运作技术选择、服务能力计划以及服务质量管理作了探讨，提出了一些新的管理思路和管理方法。
关键词服务服务运作管理服务能力服务质量
一、前言
运作是将各种生产要素(投入)变换为无形服务(产出)的过程。服务运作管理是指对服务内容、服务提供系统以及服务运作过程的设计、计划、组织与控制活动。与服务运作管理相对应的概念是制造业的生产管理，即对各种物质形态的有形产品进行开发设计、对生产加工过程和生产系统进行计划、组织与控制。服务运作过程和产品生产过程都是把各种资源要素变换为有形产品的过程，服务运作管理与产品生产管理所要控制的对象也都是产出的时间、质量、成本等因素，因此，从某种意义上说，这两种变换过程有类似之处，可以考虑用相同的管理思路和管理方法。但是，由于服务运作的产出结果是一种无形的、不可触的服务服务产出的这种特点决定了服务产品本身的设计、服务提供系统的设计、服务提供过程的控制等，都与有形产品不同。因此，在服务运作管理中，需要考虑到这种特殊性，从而针对性地采取特殊的管理方法。本文的目的，就是研究和探讨这种特殊性何在，并控制探讨相应的管理方法。
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