2012年管理咨询师考试：经典试题例析（2）
例题 按美国市场营销专家菲利普•科特勒提出了产品的“五层次论”，产品的附加层是指()。A.形式层
B.期望层
C.延伸层
D.潜在层
答案：C
分析：产品由核心层、有形层和附加层组成。近年来，美国市场营销专家菲利普•科特勒提出了产品的“五层次论”。“五层次论”认为市场营销学的产品应当是一个综合的概念，由核心层、形式层、期望层、延伸层、潜在层五个层次所组成。
延伸层，即产品的附加层，主要是指消费者购买某一产品时得到的附加服务和利益。主要包括提供信贷、免费送货、安装、保修、保换和售后服务等。认识产品的附加层，有助于企业增强产品在核心层次以外的竞争能力。
例题 按美国市场营销专家菲利普•科特勒提出了产品的“五层次论”，产品的例题以下对产品质量波动的描述正确的是()。
A.正常波动是由随机原因引起的波动，此波动大量存在。
B.正常波动能够采取措施加以避免或消除。考试用书
C.异常波动消除代价较大，只要是人们可接受的即允许其存在。
D.异常波动是由随机原因造成的，不大量存在，也不经常影响，一旦存在将影响显著。
标准答案：a
解析：产品形成过程中有很多因素导致质量的波动。波动分为正常波动和异常波动。
正常波动是由随机原因引起的波动，此波动大量存在。如：原材料成分差异、性能微小差异、轻微震动、温湿度微小变化、仪器的微小差异等。因其消除代价较大，只要是人们可接受的即允许其存在。
异常波动是由系统原因(异常因素)造成的，不大量存在，也不经常影响，一旦存在将影响显著。如：原材料质量不符合规定、机器带病运行、违反操作规程等，是不允许存在的。但能够采取措施加以避免或消除。过程质量分析就是要找出造成过程质量异常波动的原因并加消除，使生产过程处于正常波动状态。
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