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第七章
3 S9 Z1 u3 `5 \1 E5 e$ D 1.现代客户管理的观念：（1）客户的内涵 （2）客户的分类 （3）客户分类的意义
$ x% Y6 E8 H' E) P% C7 R 2.客户的分类：（1）经济型客户 （2）首先型客户 （3）个性化客户 （4）方便型客户& J8 W! ?& y7 `
3.客户满意度调查的基本内容：（P317）
/ t+ Z4 ]9 M9 b5 F& h5 x 4.物流客户管理的流程：$ F/ R0 n1 ^8 B! y' C2 P
（1）客户信息资料的收集. K2 k* @; b- f# ?# J& N- D g
（2）客户信息分析% N/ u% B% b+ W) P4 W: F
（3）信息交流与反馈管理
8 o! V% v+ W! \; D （4）服务管理
6 F4 [' H, E% G, P' m( d' T （5）时间管理
* B% ~( Z1 V, C. D6 H( ` 5.熟悉物流客户管理实施：（1）市场营销 （2）销售实现 （3）客户服务 （4）决策分析
5 m; j# z1 K$ q 6.客户分类的意义：8 _" j' ]( O3 _( r4 d/ W0 s8 A
（1）任何一个企业的资源都是有限的，因此不可能为所有客户提供同等的满意的产品和服务
; o& s/ b: F% `9 f （2）一个企业的有限资源能不能为客户提供满意的产品或服务，或只能满足一小部分客户的服务要求，从而扩大合适客户和关键客户的范围
6 u+ ~; b3 l3 h" i0 D/ p8 L# C （3）有利于企业根据关键客户和合适客户的需要，进行客户化设计、制造和服务，使客户的个性化需要得到满足，使客户价值最大化，这是客户的需要，也是营销管理的动力之源% |; Q; `# x# L
7.国际货运代理人：货运代理人通常是充当代理的角色。他们替发货人或货主安排货物的运输，付运费、保险肺、包装费、海关税等，然后收取费用，所有的成本开支由客户承担+ V1 p' W8 H- E- q4 c% I4 a6 h
8.国际货运代理人业务：
6 B. h4 x: T* {% w/ J. c# r1 p （1）订舱、仓储$ W$ t: @# B5 }. ~
（2）货物的监装、监卸、集装箱拼箱、拆箱
% Y% [9 Z" _" V8 Q- b s% @ （3）国际多式联运* G- z7 M7 h0 o; t8 E
（4）除私人信函外的国际快递
" P; m+ P( m# a U' f0 { （5）报关、报验、保险3 U0 O" b$ v6 c) `$ ]5 ]0 y
（6）缮制有关单证、代收代付运费、交付杂费、结算% q8 c7 Y. l7 u* h2 j& p# ], r
（7）其他国际货物运输代理业务7 x( q/ ^& ?. k$ f6 f6 E
9.国际货运代理人的性质：国际货运代理人主要是接受委托方的委托，就有关货物运输、转运、仓储、保险、以及对货物零星技工等业务服务的一个机构，并管理国际货物的运输、中转装卸、仓储等事宜4 z3 H+ a: U+ z, J5 s) W
10.国际货运代理合同的法律性质：（1）货运代理合同特点 （2）货运代理合同本身法律特征8 J x% q) L2 {7 u8 H' m3 H
11.国际货运代理人的职责：（1）国际货运代理人基本职责 （2）国际货运代理人责任期限 （3）国际货运代理人对合同的责任 （4）国际货运代理人对仓储的责任 （5）国际货物运输代理人权利 （6）国际货运代理人除外责任 （7）委托方责任
( ?" A$ m0 X" _$ n% [ 12.班轮运输船舶代理人：是指在班轮运输中，班轮公司在从事班轮运输的船舶停靠的港口委托代理人. Q. l4 D# }! t8 m
13.国际船舶代理业务范围：
* Z+ c$ Z- _4 h" G. L' \ （1）办理船舶进出港口和水域的申报手续、联系安排引航、泊位0 ~: i) b2 N3 ?% H& ?1 a
（2）办理进口货物的申报手续，联系安排装卸衡量、熏蒸、监装、监卸从货物与货舱检验+ G8 Y. v5 d0 z. E+ {8 ]4 C; q
（3）组织货载、治仃舱位
0 u# F6 G# p# n+ P( \5 F$ K （4）办理货物报关、接运、仓储、中转及投保9 T9 i* z! T/ y' c/ L
（5）承接散货港灌包和其他运输包装业务
& { G n7 k8 `' X9 V! d （6）经营多式联运，提供门到门运输服务2 b: f' O- O$ k' a
（7）联系安排邮件、行李、展品及其他物品的装卸，代办报关、运送
. _, C4 Q1 x' S: G （8）代办货物查询、理赔、溢卸货物处理
5 N) q1 a; o( W! y* | （9）恰办船舶检验、修理、熏舱、洗舱、扫舱以及燃料食、物料等的供应- I" `- q$ w4 D6 j9 [
（10）办理集装箱的进出口申报手续，联系安排装卸、堆存、运输、拆箱、装箱、清晰、熏蒸、检疫" `$ p6 y/ {6 f4 g
（11）洽办集装箱的建造、修理、检验5 y7 D u( C" t6 \) s6 ~& g
（12）办理集装箱的租赁、买卖、交接、转运、收箱、发箱、盘存、签发集装箱交接单证3 M/ W6 {3 K7 F, l$ q* c
（13）代售国际海运客票，联系安排旅客上下船、参观游览
: V) q5 P' | ~* v, i1 P （14）经办船舶租赁、买卖、交接工作，代签租船速遣滞期协议
/ H2 ]8 ~5 }8 ?- u （15）代签提单及运输契约，代签船舶速遣滞期协议
* G) w Q2 }; L, r （16）代算运费，代收代付款项，办理船舶速遣费与滞期费的计算与结算% z/ O; p" S6 r
（17）联系海上救助，治办海事处理$ V) `1 g' Q, ~1 }* m6 L
（18）代聘船员并代签合同，代办船员护照，领事签证，联系申请海员证书，安排船员就医、调换、遣送、参观游览- `( ^, |/ f# ^. {
（19）提供业务咨询和信息服务 |
发表于 2012-3-16 13:40:56
