2012国际商务师专业知识：客户渗透的内容和方法

会计考友

　　客户渗透是取得顾客信任的一种途径。对于销售人员来说，了解顾客是非常关键的一步。这里所说的了解不只是知道顾客想要什么产品，而是一种更广泛的了解，即了解顾客的需求、生意目标、财务状况等各个方面。
! |$ R( `8 [$ |　　其实，顾客真诚地希望销售人员能够理解他的需求、重视他的需求。从某种程度上来说，他感觉的销售人员对其需求的重视程度与他的购买决心是成正比的。
: |. g' c5 J& o1 d0 p5 A6 |　　然而，遗憾的是，大多数销售人员虽然知道谁是他们的主要客户，也了解这些主要客户是做什么的。但是，对他们的客户是如何运作、如何赚钱等这些问题真正有深刻了解的销售人员实在是太少了。更糟的是，大多数销售人员没有认识到这个问题的重要性，而且对进行这种了解不感兴趣。
　　彼德。杜拉克三十年前就写道：“一家企业的成败取决于客户，而不取决于生产者自己”。尽可能地了解客户的经营情况恰恰就是企业销售学的本质。这是为客户提供高效服务项目的基础。正是这种思想区分出了高效的销售行为和简单地只想多卖一些产品的低效销售行为。
/ W9 r, T2 R5 r　　从了解客户需求开始
+ K, ~* d8 }, S+ n　　需求是由买方做出陈述来表述的一种可以由卖方满足的关心和欲望。客户的需求一般可以分为两种：暗示需求——买方现在状况中的难题、不满或困难的陈述；明确需求——买方的欲望、愿望或行动企图的清晰表达。
　　除非你的产品或服务能满足客户或当事人的需求或欲望，否则他们是不会购买的。研究表明，在大生意中两种类型的需求与成功的联系大不相同：成功的销售人员和不成功的销售人员揭示的需求的数量几乎是一样多的；但是成功的销售人员揭示的明确需求的数量是不成功的销售人员的两倍（所谓揭示，是让客户将这种需求直接表达出来）。
4 ?/ t# ~/ U7 I! l9 {7 }6 H9 _　　因此，在大生意中，有效地开发明确需求是成功的关键。但是，首先你得发现并理解买方的暗示需求——难题和不满，这样你才会有建立起一个暗示需求，例如：“我对服务迟缓不满”：“我担心利率会增加到……”
1 X, E, ?3 s1 f/ s4 x! \4 j) x: y6 [　　如果买方对你提供的对策表达出一种清晰的欲望或愿望，这就是一种明确需求，例如：“我想要反应时间更快……”：“我需要的是99%的可靠性……”：“最理想的状态是，利息固定在……”
　　了解客户的策略目标
% `) v5 v8 V5 w  m: P' w& z' u0 w　　生意大目标（Objective）、小目标（Goal）、策略（Strategy）和衡量标准（Measurement）简称“OGSM”。当你努力去了解你的客户时，这个优秀的思维程序/系统可以为你提供向导。明白了“OGSM”，你就可以从考虑如何满足客户需求这点来评估你正在销售的东西是否适合他的需求。其中：
& \* u9 q: V) e) u# l. o　　目标是一个企业对特定时间段内其生意指标的描述，一般企业的生意目标无外乎生意量和利润量，这是运营一个企业的全部目的。在大目标下，会有一些较具体的小目标。
　　战略是企业达到其目标的总体方法。企业根据其所在的市场环境、竞争对手的情况、自身的优势和劣势、目标的挑战程度等来设定本企业要达到目标所必须采取的总体性步骤和选择性方法。企业受到种种因素的限制，无法把所有事情做到完美，而战略则为企业做出了重要的选择性建议。好的战略可以为下一步的行动方案设定良好的方向，但要注意，行动方向并不代表一系列可以实施的步骤，而具体的实施步骤是可以通过设定可以衡量的工作标准来实现的。
　　衡量或称衡量标准，是企业为其战略实施而设立的具体的工作指标。衡量标准把企业的战略表达为非常明确的量化标准，指明了企业中各级机构的具体工作指标，是战略实施管理的唯一可行标准，也是企业衡量机构发展的唯一标准。此衡量标准是日常工作的衡量，也是决策修改的依据。
  t" U) d7 W3 ^  q　　理解了OGSM，你便会从客户那里寻找总的“如何”（策略）和具体的“如何”（行动计划）及行动的衡量指标。很明显，知道这种信息对你将来准备销售介绍是非常重要的。
' E8 l8 s  @) q- P! y　　了解客户的组织架构
# p  u, I( Y- K. v% J9 q　　每个组织都有自己的架构。组织架构可以告诉你，在销售你的产品时，可以不必去访问谁，有时还会告诉你必须去访问谁。
　　作为一个销售人员，你应该了解你的客户的组织结构是怎样的，这样你才不会越级或向低层人士销售，并正确地做事。
; a& v0 N0 ~$ r. C0 x2 s　　如果客户只是一个小的店铺，那么对它的销售就是对店主的销售。你只要了解有关店主的一些个人情况就行了。但是如果你的客户是一个大型的组织，那么要想对之进行渗透，就变得比较复杂了。你除了要了解它的组织架构外，还要深入了解它内部各部门的运作过程。客户对产品的买入，并不只是采购人员的事，买入的过程是一个多方面配合协调的结果。你应该知道：客户各部门之间如何协调？对你的工作产生主要影响的是哪些部门？你如何去与这些部门打交道？
　　了解客户的谈判方法和原则
　　谈判的风格因人而异，但是许多组织都有一些自己的谈判原则和方法。
9 r$ N  H% G$ ^& R' r" F- e　　例如，家乐福要求其采购人员在谈判时要遵循的原则是：
' g( r% q) A7 W/ A2 v　　1.永远不要试图喜欢一个销售人员，但需要说他是你的合作者；
/ j& X8 U4 N( Z  E9 ?: u: E) g　　2.要把销售人员作为我们的一号敌人；
　　3.永远不要接受第一次报价，让销售员乞求，这将为我们提供更好的交易机会；
/ P8 c5 T! }6 D. _　　4.时时保持最低价的记录，并不断要求得更多，直到销售人员停止提供折扣；
! v3 j( i5 _3 f% u1 ?9 `" U　　5.永远把自己作为某人的下级，而认为销售人员始终有一个上级，他总可能提供额外的折扣；
　　6.当一个销售人员轻易接受，或要到休息室去打电话并获得批准，可以认为他所给予的是轻易得到的，进一步提要求；
　　7.记住当一个销售人员来要求某事时，他会有一些条件足以给予的；
　　8.注意要求建议的销售人员通常更有计划性，更了解情况；要花时间同无条件的销售人员打交道，他们想介入，或者说他们担心脱离圈子；
　　9.不要许可销售人员读屏幕上的数据，他越不了解情况，他越相信我们；
( S, I, @! U6 g5 A& d& i, N# x　　10.毫不犹豫地使用论据，即使他们是假的，例如：竞争对手总是给我们提供最好的报价、最好的流转和付款条件。
　　作为销售人员，只有了解客户的谈判原则和方法，在谈判中才更好地知道怎样去说服客户。销售人员平时应该注意对客户谈判方法和原则等有关方面信息的收集，这可以通过以前与客户谈判的经验得到，也可以通过调查得到。