2010年导游资格证考试导游实务第八章考点知识：旅游团人数变更

会计考友

　　第八章 常见问题和突发事件的预防和处理

　　在旅游过程中，出现任何问题、发生任何事故都是不愉快的，甚至是不幸的。出现问题、发生事故都会给旅游者带来烦恼和痛苦，甚至灾难，也会给导游人员的工作增添许多麻烦和困难，还会影响地区和国家旅游业的声誉。
. _; S, ?6 @) Z7 x5 B. |" i$ z! ?　　导游人员在带团过程中，要努力做好服务工作，与各方密切合作，时刻警惕，采取各种必要措施，预防问题和事故的发生。杜绝责任事故，处理好非责任事故是保证并提高导游服务质量的基本条件。
　　处理旅游过程中出现的问题和事故是对导游人员工作能力和独立处理问题能力的重大考验，处理得好，旅游者满意，导游人员的威信会因此而提高；反之，不仅旅游者不满，还可能留下隐患，使旅游活动无法顺利进行。因此，出现问题、发生事故时，导游人员要沉着镇定、处变不惊，要全力以赴、果断措施，要迅速及时、合情合理地进行处理。
　　第一节 漏接、空接、错接与入境旅游团人数变更的处理
　　一、漏接的预防和处理
7 y* Q) F, F6 V% ]$ C　　漏接是指旅游团抵达机场、车站，没有导游人员迎接的现象。这会造成旅游团原地滞留、活动受阻、影响行程等一系列麻烦。
　　(一)漏接的预防
0 b6 L3 }9 x- H* \# ~6 F1 P( \　　1．认真审阅接待计划
# a0 K! s5 a, u' a% o+ I  e# U5 M3 ^　　导游人员接站前，一定要详细审阅接待计划，问清是否有计划外通知。
　　2．做到三核实
　　接站前要与机场、车站联系，最好与上一站接待旅行社联系，做好计划时间、时刻表时间、问询时间三核实，还要核实确切的接站地点。
# [* Q5 E& K1 I　　3．提前半小时到达接站地点。
　　4．站在醒目位置，举接站牌迎接旅游团。
- [( {, Z; i: T' d, r! t　　(二)漏接的处理
　　1．认真对待
/ Z. m/ B* B! J7 [3 Z　　得知旅游团已抵京，导游人员必须立即赶去与旅游团会合，实事求是地说明情况，诚恳地赔礼道歉，以求旅游者谅解。如果是外来因素造成的漏接，地陪要认真解释，消除误解。
; |4 s$ \* y# @% \1 d6 y　　2．提供高质量的服务
4 O) ]* n) O& H& Z" E# @* F2 ]$ Q　　更加热情周到地为旅游者服务，更精彩的导游讲解，高质量地完成旅游接待任务，尽快消除旅游者因漏接造成的不愉快。
4 W1 _, a; D/ e: `5 `2 }2 t　　3．支付必要费用 ’
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　　旅游者因等不到导游人员而乘坐出租车前往下榻的饭店，导游人员应主动支付相应的费用。