2011年导游实务知识要点：旅游者走失处理和预防

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旅游者走失的处理和预防
　　在参观游览或自由活动时，时常有旅游者走失的情况。一般说来，造成旅游者走失的原因有三种：一是导游人员没有向旅游者讲清停车位置或景点的游览路线；二是旅游者对某种现象和事物产生兴趣，或在某处摄影滞留时间较长而脱离团队自己走失；三是在自由活动、外出购物时旅游者没有记清地址和路线而走失。无论哪种情况，都会使旅游者极度焦虑，感到恐慌，严重时会影响整个旅游计划的完成，甚至会危及旅游者的生命财产安全。一旦有旅游者走失，导游人员应立即采取有效措施。
　　1．旅游者走失的处理
! T) n; ?6 d  h　　(1)游览活动中旅游者走失
　　a.了解情况，迅速寻找。
　　导游人员应立即向其他旅游者、景点工作人员了解情况并迅速寻找。地陪、全陪和领队要密切配合，一般情况下是全陪、领队分头去找，地陪带领其他旅游者继续游览。
0 u) ]8 F9 W1 ?2 a0 W7 d　　b.向有关部门报告。
5 P6 i+ m3 R# l　　在经过认真寻找仍然找不到走失者后，应立即向游览地的派出所和管理部门求助，特别是在面积大、范围广、进出口多的游览点，因寻找工作难度较大，争取当地有关部门的帮助尤其必要。
; ~1 P5 \0 O' a- u　　c.与饭店联系。
　　在寻找过程中，导游人员可与饭店前台、楼层服务台联系，请他们注意该旅游者是否已经回到饭店。
　　d.向旅行社报告。
　　如采取了以上措施仍找不到走失的旅游者，地陪应向旅行社及时报告并请求帮助，必要时请示领导，向公安部门报案。
　　e.做好善后工作。
　　找到走失的旅游者后，导游人员要做好善后工作，分析走失的原因。如属导游人员的责任，导游人员应向旅游者赔礼道歉；如果责任在走失者，导游人员也不应指责或训斥对方，而应对其进行安慰，讲清利害关系，提醒以后注意。
　　f.写出事故报告。
　　若发生严重的走失事故，导游人员要写出书面报告，详细记述旅游者走失经过、寻找经过、走失原因、善后处理情况及旅游者的反映等。
; d' \' w4 H8 ~4 E& d. U　　(2)自由活动时旅游者走失
3 y$ d4 I3 w4 ]! a9 q* c　　a.立即报告旅行社。
8 Z1 s8 z/ o1 ]4 i* `　　旅游者若在自己外出时走失，导游人员得知后应立即报告旅行社，请求指示和协助，通过有关部门通报管区的公安局、派出所和交通、公安部门，提供走失者可辨认的特征，请求沿途寻找。
　　b.做好善后工作。
　　走失者回饭店，导游人员应表示高兴；问清情况，必要时提出善意的批评，提醒走失者引以为戒，避免走失事故再次出现。
9 w7 [. C' f3 G! w% {　　c.旅游者走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。
3 Y7 x5 q( @3 u2 }/ F& |! @. ^　　2．旅游者走失的预防
　　旅游者走失虽然不一定是导游人员的责任，但与导游人员责任心不强、工作不细致有很大的关系。为防止此类事故发生，导游人员应：
" |7 s6 C# V2 C5 Q2 z5 T　　(1)做好提醒工作
1 o2 v' m4 m! k; i2 w- q/ i- U　　提醒旅游者记住接待社的名称，旅行车的车号和标志，下榻饭店的名称、电话号码，带上饭店的店徽等。
+ i; A% \+ [2 _( A0 x1 T　　团体游览时，地陪要提醒旅游者不要走散；自由活动时，提醒旅游者不要走得太远；不要回饭店太晚；不要去热闹、拥挤、秩序乱的地方。
　　(2)做好各项安排的预报
: [# R* f5 f- U0 N' P3 O0 d' r2 K: {　　在出发前或旅游车离开饭店后，地陪要向旅游者报告一天的行程，上、下午游览点和吃中、晚餐餐厅的名称和地址。
　　到游览点后，在景点示意图前，地陪要向旅游者介绍游览线路，告知旅游车的停车地点，强调集合时间和地点，再次提醒旅游车的特征和车号。
　　(3)时刻和旅游者在一起，经常清点人数
: Z3 ?2 t/ C7 f7 E1 Q, D　　(4)地陪、全陪和领队应密切配合，全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作
+ Z& Z6 s9 M6 @+ r4 b) l6 k! b/ f$ R　　(5)导游人员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者