2011年导游实务知识要点归纳第6章：旅游者越轨行为的处理

会计考友

　第三节 旅游者越轨行为的处理
5 d1 N7 H+ z- ?7 }' |　　越轨行为一般是指游客侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的行为。外国游客在中国境内必须遵守中国的法律，若犯法，必将受到中国法律的制裁。
: p5 ^/ S: U, |; F0 p- m8 v　　一、预防措施
　　在旅游接待中，导游人员应向游客宣传、介绍、说明我国的有关法律、宗教、习俗、景点管理的有关规定，防止游客不知而误犯。
3 q# h* W, {0 b) ?! c  g3 P　　例如：参观游览中某些地方禁止摄影，禁止进入等等，都要事先讲清，并随时提醒。
　　二、处理原则
　　游客越轨言行的处理，事前要认真调查核实，处理时要特别注意“四个分清”：分清越轨行为和非越轨行为的界限，分清有意和无意的界限，分清无故和有因的界限，分清言论和行为的界限。
　　导游人员应积极向游客介绍中国的有关法律及注意事项，多做提醒工作，以免个别游客无意中做出越轨、犯法行为；发现可疑现象，导游人员要有针对性地给予必要的提醒和警告，迫使预谋越轨者知难而退；对顽固不化者，其越轨言行一经发现应立即汇报，协助有关部门进行调查，分清性质。处理这类问题要严肃认真，要实事求是，合情、合理、合法。
0 j7 u8 Y( s. T& m1 R# y7 d　　三、几种典型情况的处理办法
' N% I( T$ p0 D+ G　　（一）对攻击和诬蔑言论的处理
　　对于海外游客来说，由于其国家的社会制度与我国的不同，政治观点也会有差异，因此，他们中的一些人可能对中国的方针政策及国情有误解或不理解，在一些问题的看法上产生分歧也是正常现象，可以理解。此时，导游人员要积极友好地介绍我国的国情，认真地回答游客的问题，阐明我国对某些问题的立场、观点。总之，多做工作，求同存异。
　　对于个别游客站在敌对的立场上进行恶意攻击、蓄意诬蔑挑衅，作为一名中国的导游人员要严正驳斥，驳斥时要理直气壮，观点鲜明，导游人员应首先向其阐明自己的观点，指出问题的性质，劝其自制。如果一意孤行，影响面大，或有违法行为的，导游人员应立即向有关部门报告。
; E6 u& p0 b9 m2 N/ k3 b9 @+ L& H- h　　（二）对违法行为的处理
　　对于海外游客的违法行为，首先要分清是由于对我国的法规缺乏了解，还明明知故犯。对前者，应讲清道理，指出错误之处，并根据其违法行为的性质、危害程度、确定是否报有关部门处理。对那些明知故犯者，导游人员要提出警告，明确指出其行为是中国法律和法规所不允许的，并报告有关部门严肃处理。
: G$ \7 a- P! J# ?1 \# Y　　中外游客中若有窃取国家机密和经济情报、宣传邪教、组织邪教活动、走私、贩毒、偷窃文物、倒卖金银、套购外汇、贩卖黄色书刊及录像、录音带、嫖娼、卖淫等犯罪活动，一旦发现应立即汇报，并配合司法部门查明罪责，严正处理。
& X; a  W9 N$ R0 b$ M　　（三）对散发宗教宣传品行为的处理
　　游客若在中国散发宗教宣传品，导游人员一定要予以劝阻，并向宣传中国的宗教政策，指出不经我国宗教团体邀请和允许，不得在我国布道、主持宗教活动和在非完备活动场合散发宗教宣传品。处理这类事件要注意政策界限和方式方法，但对不听劝告并有明显破坏活动者，应迅速报告，由司法、公安有关部门处理。
　　（四）对异性越轨行为的处理
5 A) D4 `7 t& ^6 {3 g- Y5 u* `　　对于游客中举止不端，行为猥亵的任何表现，都应向其郑重指出其行为的严重性，令其立即改正。导游人员遇到此类情况，为了自卫要采取断然措施；情节严重者应及时报告有关部门依法处理。
　　（五）对酗酒闹事者的处理
/ J; e. N; o* e: u$ s! S4 ^　　游客酗酒，导游人员应先规劝并严肃指明可能造成的严重后果，尽力阻止其饮酒。不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人、造成物质损失的肇事者必须承担一切后果，直至法律责任。