2011年导游实务知识要点归纳第7章：导游良好形象的塑造

会计考友

　　导游人员的带团技能：导游员良好形象的塑造
　　（一）、树立良好形象的重要性
: E" G, {: i' S/ f3 u, A　　1、有助于增强旅游者对导游人员的信任感。导游人员要在旅游者的心目确立有安全感、可信赖、有能力带领旅游者顺利地开展旅游活动的形象。
　　举例：现在取得对导游人员信任感越来越难，所以导游员良好形象的塑造就更为重要了。
- Z; f* q: r& ?　　2、有助于缩短导游人员与旅游者间的心理距离。最大程度地满足旅游者的需求，是实现优质服务的重要途径。
7 x8 B3 T$ c8 A/ l　　（二）树立良好形象的途径
　　1、注重“第一印象”
* G$ h$ L  Z5 p" l5 t- f# {. K. H8 R2 E　　第一印象常常构成人们的心理定势，不知不觉成为判断一个人的依据。心理学称“第一印象”为心理效应。导游员应给旅游者一个先入为主的好印象。第一次亮相的关键在于导游员的仪表、仪容、和使用的语言。我们可通俗的理解为导游员的“出面、出口和出手”。
　　2、导游人员的仪表仪容
. ?7 s5 o: ^: E- Y9 ?# s　　所谓导游人员的仪表仪容，是指导游人员的容貌、着装、服饰及所表现出的神态。
1 I( k2 h- r0 t: |3 F6 t4 c" ?0 C) z　　导游人员应着重注意以下几个方面：
　　（1）导游人员的着装。要符合导游人员身份，并追求风格的和谐统一。切忌穿着
　　奇装异服，或一味追求高档名牌服装，哗众取宠。必须将导游胸卡和工作牌佩在胸前，以表明自己导游人员的身份。
* p: k" l3 {2 ~( [　　花枝招展，发型要符合身体特征和工作特点，体现高尚的情趣。
  @4 K+ y! q8 u: q. O　　（3）导游人员要注重个人卫生。
% V: J) ?9 U. t4 f8 c& j( e; c: t　　站在游客心理的角度去换位思考：
; D, h, }8 b8 S, f; I; z　　一、导游员太注重修饰自己，游客可能会想“光顾修饰自己的人怎么会想着别人、照顾别人”。
( w* w3 K" |$ P　　二、导游员衣冠不整、不修边幅，游客又会想“连自己都照料不好的人又怎么能照顾好别人。”所以导游员的修饰应掌握好一个度。
　　3、导游人员的仪态
* s& u6 D* \$ h9 R3 V  k: [' u　　所谓导游人员的仪态，是指导游人员所表现出的行为举止，即导游人员的姿态和表情等诸方面。具体地讲，导游人员应注重以下几方面：
　　（1）表情风度：精神饱满，乐观自信；自尊而不狂傲；热情而不谄媚；活泼而不轻佻。
　　（2）举止姿态：站、行、走有度，但不矫揉造作。
　　4、导游人员的谈吐
& M# h+ `( \( j* u* t5 ?　　俗话说“说得好让人笑，说得坏让人跳”。导游人员为了博得旅游者的好感，
, H, {3 y4 ^" t$ m  _　　在初次见面的时刻谈吐方面尤其要注重以下几方面：
　　（1）语言要文明礼貌，表达对旅游者的关心和尊重。
  U; M2 x, `9 }, K1 W) ^; Q2 j　　（2）内容要有趣、词汇生动，不失高雅脱俗。
　　（3）语速快慢相宜，亲切自然。音量适中、悦耳。
0 e$ [  }2 R: P9 u! Z% S　　举例：北京市明文禁止导游讲国家领导人的“典故”。
' k" ?; v6 U6 |* X4 f# m4 X　　（三）维护良好的形象
　　美好的第一印象并不表示导游员就此可以一劳永逸，万事大吉。旅游者希望导游员能一直保持良好形象，善始善终地为他们提供优质服务。导游员如何才能维护甚至升华自身的良好形象呢？
& m5 A" L; d  h+ s- S8 r0 I　　1、导游员要始终坚持主动热情地对待每一位旅游者。
　　2、善于与旅游者沟通情感，与他们建立友情。
% J; y- r2 O0 X& ~　　3、多向旅游者提供微笑服务、细致服务、使旅游者对导游员产生亲切感。
　　4、要多干实事，少说空话，做到言必行，行必果。
, W% E4 u# `  o8 z) B# @7 f　　5、做到处事不惊、果断、利索，给旅游者以安全感。
　　6、要善于弥补服务缺陷，一丝不苟地做好送行工作。