2012年导游资格考试导游实务问答题荟萃(二)

会计考友

　　三、在旅游团抵达的前一天。地陪应当与有关人员一起检查各项接待工作的落实情况，具体说说包括哪些事宜?除此以外的地陪个人还应做好哪些准备工作?
4 N8 C6 u& V" w! r$ }6 y　　1、核对日程安排表
7 u- j3 h6 j# I. d1 ~: _+ u% u　　当地接待社根据组团社旅游接待计划，安排该团在本地的参观游览活动日程，编制的日程表中详细注明日期、出发时间、游览项目、就餐时间、风味品尝、购物、晚间活动、自由活动时间以及会见等其他特殊项目。地陪应对以上各项与接待计划核实，如发现有出入应立即与本社有关人员联系，问清情况后做必要的修订。
　　2、落实旅行车辆
　　与旅游汽车公司或车队联系，确认为该旅游团在本地提供交通服务车辆的车型(车型是否与旅游团人数相符合)、车牌号和司机姓名。
　　3、落实住房及用餐
9 r/ _( \, c) |. l, T9 H" r) \5 ]　　(1).熟悉旅游团所住饭店的位置、概况、服务设施和服务项目;
　　(2).核实该团游客所住房间的数目、级别，是否含早餐等;
　　(3).与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐情况，团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求等。
, t5 V+ ]- V/ w/ A( T7 Z& u　　4、了解落实运送行李的安排情况
- [; H; e9 K: w) Q' `, _9 N7 Y4 d+ x　　5、了解不熟悉景点的情况
6 y5 J, \0 O* w6 k　　对新的旅游景点或不熟悉的参观游览点，地陪应事先了解其概况，如开放时间、最佳游览路线、厕所位置等，以便游览活动顺利进行。
　　6、掌握联系电话
- l/ C5 x3 ]( S8 A! w. S2 S- ^* t% x　　地陪应备齐并随身携带有关旅行社各部门、餐厅、饭店、车队、剧场、购物商店、组团人员、行李员和其他导游人员的电话、呼机和手机号码。
　　7、与全陪联系
) `% A0 I+ ?9 c( T　　如果是入境站，地陪应和该旅游团的全陪提前约定接团的时间和地点。
　　除此以外，地陪个人还应该做好其他准备工作。
　　物质准备
　　上团前，按照该团游客人数领取导游图，门票结算单和费用，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌等必备物品。
# D1 ^5 g3 E- x- S+ R　　语言和知识准备
　　1.根据接待计划上确定的参观游览项目，就翻译、导游的重点内容，做好外语和介绍资料的准备。
　　2.接待有专业要求的团队要做好相关专业知识、词汇的准备。
. s1 D- Q# \! @: f! V　　3.做好当前的热门话题、国内外重大新闻、游客可能感兴趣的话题等方面的准备。
" ^" k! a- ]2 B) `! V　　形象准备
  O. \0 h# ?; M8 B! U　　导游人员的着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游人员的身份，衣着大方、整齐、简洁，要方便导游服务工作;佩戴首饰要适度;不浓妆艳抹，不用味道太浓的香水;上团时应将导游证书佩戴在正确位置。
　　心理准备
# |2 L+ m/ n2 _7 m5 J　　1、准备面临艰苦复杂的工作
　　地陪在为接待旅游团做以上准备工作的同时，还要有充分的面临艰苦复杂工作的心理准备。不能只考虑到按规定的工作程序要求为游客提供热情服务的方面，还要有遇到问题，发生事故时应如何去面对、去处理，对需要特殊服务的游客应采取什么措施等各种思想准备。有了这些方面的心理准备，地陪就会做到遇事不慌，遇到问题也能妥善迅速的处理。
　　2、准备承受抱怨和投诉
　　导游工作手续繁杂，工作量很大。有时导游人员虽然已经尽其所能热情的为游客服务，但还会遇到一些游客的挑剔、抱怨和指责，甚至提出投诉，对于以上情况，地陪也要有足够的心理准备，要冷静、沉着地面对，无怨无悔地为游客服务。
. r2 n# c6 Y4 \2 Y　　四、地陪为什么要与领队核对商定活动日程?核对商定日程时一般会出现哪三种情况?地陪应如何答对?应采取什么相应措施?
9 x3 P, Y  p3 V( F/ n6 C5 m4 G　　旅游团开始参观游览之前，地陪应与领队、全陪商定本地节目安排，并即使通知到每一位游客。核对、商定日程是旅游团抵达后的一项重要工作，可视作两国(两地)间导游人员合作的开始。游客有权审核活动计划，也有权提出修改意见。导游人员与游客商定日程，既是对游客的尊重，也是一种礼遇。领队希望得到他国导游人员的尊重和协助，商定日程并宣布活动日程是领队的职权。
　　在核对、商定日程时，对出现的不同情况，地陪要采取相应的措施。
　　1、领队或游客提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时，地陪应及时向接待社有关部门反映，对合理又可满足的项目应尽量安排;需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或游客讲明，按关规定收取费用;对确有困难无法满足的要求，地陪应向领队或游客说明原因并耐心解释。
& C% w* g3 W# f: Y: F3 w　　2、领队或游客提出的要求与原日程不符且又涉及接待规模时，地陪一般应婉拒，并说明我方不便单方面执行合同;如有特殊理由，并且是有领队提出时，地陪必须请示接待社有关部门。
. G1 m6 F7 x6 X8 y9 c' o! X　　3、领队(或全陪)手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时，地陪应及时报告接待社查明原因，分清责任;若是接待方旅行社的责任，地陪应实事求是的说明情况并赔礼道歉。