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哈佛服务利润链理论及其隐义引申【期刊】
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; d$ a( I" S+ u- Q! h8 z# N& [
h0 }; ]' d% P: w% l4 A3 X 摘要:《哈佛商业评论》1994年首次发表、2008年原文重刊的“让服务利润链有效作用”一文，“展示了一个简洁而无比明了的增加服务企业利润的方法”。要使服务利润链“链条”能够正相关联动起来，不仅外部服务要为顾客创造出高的顾客让渡价值，更重要的是通过高质量的内部服务为一线员工创造高的“内部顾客让渡价值”在介绍服务利润链(SPC)理论形成溯源、走向成熟及其理论精髓的基拙上，笔者引申了SPC隐义，认为: SPC强调成本收益的比较，每个链环都有产生“利润”的使命;SPC存在关键链环，不同业态特征关键链环不尽相同，不同发展时期关键链环会有所转化;SPC要求建立内部服务“质量拳”概念，从五个方面构筑优质内部服务质量;SPC关注许多难以计量却又对服务业赢利至关重要的指标参数，服务利润链审计可以借鉴平衡计分卡(BSC)方法发展切合自身特点的SPCA工具5 P* N C5 K' d; P8 k
关键词:服务利润链( SPC);服务业;内部服务质量;“质量拳”;服务利润链审计(SPCA)" D3 [, A5 T2 V) c, o G( r, g
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发表于 2014-11-4 09:09:21
