21、导游人员的基本职责有哪些? & @+ R* F3 [0 g x# j
(1)根据旅行社与游客签订合同或约定,按照接待计划安排组织游客参观游览; / W/ q( h1 k* M" h# u4 v# ]
(2)负责向游客导游讲解,介绍中国文化和旅游资源: 3 w3 f' k1 C/ k2 `
(3)配合和督促有关单位安排游客的交通。食宿等,保护游客的人身和财物安全;
/ P7 r, \- H- L(4)耐心解答游客的询问。协助处理旅途中遇到问题; ' Y5 \* Y2 W# C
(5)反映游客的意见和要求,协助安排游客会见、座谈等活动。
7 A6 t1 }$ i1 C* \4 \/ h22、地陪导游人员的职责是什么? 4 A0 A& y8 H& [6 l
(1)安排旅游活动;
G9 A4 g8 T0 m) e! f5 ?; Z# Y(2)做好接待工作;
- ]4 r; M: N$ U9 C1 }(3)负责导游讲解; 5 E" P' M/ p \
(4)维护游客安全; 7 X3 Q9 C3 r5 z# P* I
(5)妥善处理旅游过程中发生的各种问题 - ]6 c4 N9 R, q! L: ?
23、导游人员应具备哪些素质?
( q( w# M9 o$ ?9 J2 x2 h0 {(1)良好的思想品德; 3 S! O; a) F# b% o! ~
(2)渊博的知识; - O/ O% O+ d- @* ?
(3)较强的独立工作能力和创新精神; 8 e& o6 C7 y. n5 @0 o' Q# |
(4)较高的导游技能;
; \4 H* n* k. w; ?* S1 r$ R(5)竞争意识和进取精神; ! V8 B- f! g: u6 c) }9 K# G- p
(6)身心健康; : U q$ j* V$ v. z0 [0 S1 t
(7)得体的仪容、仪表。 & ~, d6 ^9 q8 P
24、作为一名地陪导游员。在接到旅行社下达的接待任务后,应做好哪些准备工作?
% y" C, ^+ w1 `; `6 ~! j(1)熟悉接待计划; & W1 M6 L8 R. Q8 f: T/ M
(2)落实接待事宜;
9 y/ I$ u9 K" [& [1 \4 l(3)物质准备;
8 g4 c& l6 p; M(4)心理准备;
" e* y6 c6 z& J2 W(5)语言和知识准备;
) @; }' v1 a8 e5 S* X, U(6)形象准备。 L' M1 }1 R1 X! l- c. h" h% N; H% n
25、作为地陪在旅游团抵达的前一天,你应落实哪些接待事宜? O C" m) ^3 H4 s; ~
(1)落实旅游车辆; ! ?) c% A) [3 I
(2)掌握联系电话
' t- d7 H; [6 i# b(3)落实住房和用餐
1 R3 }: s& W5 \( j8 p(4)了解运送行李情况 0 Z0 v/ N4 V/ m$ N, l2 f }( L
(5)了解不熟悉的景点情况。 / f1 S0 c/ a3 p5 D
(6)校对日程安排表 ; w: \, F5 \& B# `5 M6 k- X
(7)与全陪联系。 5 R# O5 |1 T, O3 F( N" P
26、作为一名地陪,你在上团之前,应做好哪些物质准备?
* O' X2 j& \* V, \$ U(1)按照该团旅游者的人数领取导游图、门票结算单和费用; 5 E3 y% z2 w9 U: s
(2)带好接待计划、导游证、社旗。接站牌和手提喇叭等必备物品。
1 ~6 ]0 {+ x2 R( D# }4 n27、作为一名地陪,你在旅游团即将抵达前,应做好哪些服务安排? 8 y/ W, u# m+ f; i ]$ ^, d; P& }4 \
(1)确认旅游团所乘交通工具的抵达时间。出发前,地陪要向机场(预定时间前2小时)火车站、轮船港(预定时间前1小时)确认到达难确时间; $ Q% x. {* x5 I4 z! t
(2)与旅行车司机联络;
+ U8 ?. k9 K; I" d5 |# {(3)提前半小时抵达迎接地点、并掌握接团用车停车位置
) I+ I% X' N: `(4)再次核实旅游团抵达的准确时间;
( M3 T3 R: }$ t& q1 ^(5)与行李员取得联系,通28、旅游团抵达后,地陪应做哪些服务工作? - h4 ?4 K: P2 c3 c! G @- p( p
(1)辨认旅游团。 * h9 P# C( |! A3 P( H; T
(2)核实人数, 3 _. f& a7 I5 }) o9 q }6 C8 N- r
(3)加与计划不符应及时通知旅行社; 7 a( ?, n G$ H# n
(4)集中清点行李,如有行李遗失或破损,地陪应协助当事人到有关部门办理行李丢失或赔偿申报手续;
5 L) E2 q( Y$ o6 X0 P(5)集合登车,上车后要礼貌地清点人数,到齐坐稳后请司机开车。
m k3 _' n$ H, v3 i29、旅游团刚刚抵达本市,从机场、车站、码头到下榻饭店送中,地陆应做好哪几项工作?
; f$ x7 B: |0 C O9 ]2 _4 v(1)致欢迎词,代表地按社、本人和司机欢迎客人光临本市:介绍自己的姓名及所属单位;介绍司机;表示提供服务的诚挚愿望;预祝旅途愉快。
, Y# P2 N2 w! c0 ~( N# {# S1 z3 Z(2)调整时间;接入境旅游团,地陪要介绍两国时差,调整好时间。考试大收集整理
' V+ y2 C' }% q0 |! \3 R$ c(3)首次沿途导游,风光导游,风情导游,介绍下榻饭店,宣布集合时间和慢车地点。 5 @% L& F0 i, C7 m: `; r& E9 V
30、旅游团抵达饭店后。现陪应做好哪些工作?
- t& F3 y9 ]; E(1)协助办理住店手续,请领队分发住房卡,掌握领队、全陪和团员的房间号、以便联系。
; N$ Z9 t/ g; \6 H* N(2)照顾行李进房。 " ~# a0 N, \, w
(3)介绍饭店设施,讲清住店注意事项。 5 i n' M8 F5 k/ k
(4)带领旅游团用好第一餐,将领队介绍给餐厅经理,告之该团的特殊要求。
: i: ^/ O5 ?) `& e% {: x(5)宣布当日或次日的活动安排,集合时间和地点。
; k" Z A$ w; P+ i* q! k0 R(6)确定叫早时间。
8 c4 [" l- t+ @$ E# B' B9 I31、旅游团开始参观游览前,地陪应与领队、全陪商定本地节目安排,对出现的不同情况,地陪要采取哪些相应措施? ' h9 Y1 ?& X5 f/ O2 p4 c4 W
(1)提出小的修改意见或增加新的游览项目时,地陪应:一、及时向旅行社反映,对合理又可能满足的项目,应尽力给予安排。二、需要加收费用的项目,地陪应率先向领队旅游者讲明,按有关规定收取费用。三、对确有困难无法满足的要求,地陪应详细解释,耐心说服。 5 O$ @' K: I# y0 K
(2)提出的要求与原日程不符又涉及接待规格时:一、一般应婉言谢绝。并说明我方不便单方面不执行合同。二、确有特殊理由,地陪应请示旅行社,视情况而定。
+ W D2 ]- b y) u$ v6 c3 r$ ](3)领队或全陪手中的旅行计划与地陪接待计划有部分出入时:一、地陪应及时报告旅行社查明原因,分清责任;二、若是接待方责任,地陪应说明情况,并向领队和旅游者赔礼道歉。 * R R$ Y/ Z# u/ c
32、在参观游览活动中出发前,地陪应做好哪些工作? ( ^- G; x9 }2 N$ S3 U6 a3 X
(1)准备好社旗、胸卡、票据;
2 q2 k; X5 K$ z, b e5 e7 A9 n(2)督促司机做好准备工作;
3 ?0 E, E' _5 U0 I( b- m(3)核实餐饮落实情况;
! {) s1 |. f. B* p7 R(4)地陪应提前10分钟到达集合地点;
4 a A7 F' J$ u' Q4 @(5)核实、清点人数; - h4 o! ^5 _ E7 J& P# p* G
(6)提醒注意事项;
, z: n7 {* O) B, a, I$ D2 b b(7)准时集合等车,开车前再次清点人数。 - Z" ~: D! Y3 ^- I+ m# d6 m- J
33、你作为一名地陪。在旅游团到达游览景点时,你应向旅游者交待哪些注意事项?
F+ J" b& B6 `1 r2 d; {(1),下车前,地陪应讲情并提醒游客记住旅行车的型号、颜色、标志、车号和停车地点及开车时间;
- d. K6 B5 g# c(2)在景点示意图前,讲明旅游路线,所需的时间、集合时间利地点;
4 A( q- F' @+ {. |3 t' P6 n8 L7 C W% C(3)地陪还应向游客讲明旅游过程中的注意事项。例如。安全问题,防止游客走失。 & d' N! I7 Q3 D8 R; o
34、地陪在餐饮服务方面,应做好哪些工作? 2 K% v0 Y6 e% L, } d5 a
(1)地陪应提前落实当天用餐时间、地点、人数、标准及特殊要求,逐一核实并确认;
' E; c* g: h D4 {% L, _% B(2)用餐时地陪应引导游客进餐厅入座,介绍餐厅饭菜的特色,酒水类别等; * p1 R6 v0 o" m9 q
(3)向领队告之用餐地点及餐后全团出发时间; 1 `; R2 | m M$ g, H- s m( z
(4)用餐过程中,地陪要巡视用餐情况,并监督、检查餐厅是否按标准提供服务;
2 R. e& g& g" e" s o- g(5)用餐后,地陪应严格按实际用餐人数、标准。饮用酒水数量,如实填写《餐饮费结算单》与餐厅结账。 ! x! [& a5 e5 {$ T
35、旅游者若提出要求拜会政府有关单位时,地陪应做哪些工作? : u' w4 {9 O3 X/ I" Y+ o% d+ Y
地陪导游员应向客人了解会见的主题、参加人数、所需时间,是否赠送品。然后向旅行社汇报,如果可以安排会见,旅游者又没有翻译时,导游员可任译员前往。如果所送礼品,是我国海关纳税物品,见后由收礼单位出具证明,以便出境时由海关检验放行。
! _0 ]# E$ _' ?) J3 }5 f/ f) g36、你在接待宗教旅游团时,应注意些什么问题?
2 }' \* o1 c" U: j% U(1)弄清团员属于哪种宗教,如果是神职人员,应了解其在教会中的职位,以免在接待中发生差错; ( ~5 Y. Z; X- ~5 Y- C, q* X1 t# [
(2)接待中要尊重他们的宗教信仰,习惯和戒律; ; l J' M, T" |7 |) R
(3)对他的参观、社交、生活方面的活动应早准备。认真落实;
' s# l$ x; N4 o& B(4)不要向他们宣传无神论,避免涉及有关宗教问题的争论、更不要把宗教与政治、国家之间的问题混在一起。随意评论;
. Q$ A2 O w8 k* H2 p/ s% W(5)如果他们在群众中散发宗教宣传品,导游员应加以劝阻。 ! t; T$ O/ N9 W& \1 V) n8 O4 u1 g
37、当天的旅游节目已完成,旅游车正在返回住地途中,地陪应做好哪些工作?
1 }6 L1 D0 D/ o% J/ [5 S2 ?( E(1)回顾当天活动,可做补充讲解,并回答游客的询问;
' W) e' ?: X8 l(2)沿途风光导游; " ?% v3 Y5 c, l0 ^% \9 C
(3)宣布次日活动日程,预报晚上或次日活动安排。出发时间和集合地点;
3 n; t2 T3 v g' D, P6 m(4)提醒游客带好随身物品,地陪应先下车,照顾游客下车,再向他们告别。
: }; E% e4 x+ q$ U) E7 r* @8 w38、旅游者对旅行社的接待工作不满意,你作为地陪导游员应持什么态度? 5 A+ K1 ]% U! K, L
(1)虚心听取游客意见,并做记录; # e3 c4 b% X- G- f3 o* j" q
(2)迅速地向旅行社汇报查明情况; 0 P3 |' t4 ^2 k) u; j2 o
(3)耐心地做些解释工作,实事求是的处理。
0 H) P- ?# @3 B: V4 e$ ^* s4 d$ x39、旅游者对旅游服务质量不满意,要求投诉。请问赔偿请求书应写明哪些事项?
3 v' M1 ~, q0 X(1)被投诉旅行社的名称和导游员的姓名;
" T; P3 h' }8 ^(2)请求人的姓名、国籍、性别、年龄、职业及团队的名称、地址、电话。 # K0 r% E& }- I$ {, H4 z3 m. A' @
40、旅游团已结束在本市的参观游览。你作为一名地陪导游员应做好哪些送行前的准备工作? 1 B$ q- [8 B6 |
(1)核实交通票据。如有变更,应请内勤通知下一站,以免造成漏接;若是离境机票,应提前72时确认;若是国内继续旅游,应提前60小时确认机票; D' }$ l/ o7 H- w/ M& H1 l! Z
(2)商定出行时间,确定地陪、全陪、领队与行李员四方交接行李的时间和地点,做好组织工作。
2 w* L; {& c5 u) e3 {41、你作为一名地陪导游员,离店服务应做好哪些工作?
. x+ ~+ O/ y i9 x(1)集中交运行李,地陪应与领队、全陪共同确认行车的件数,检查是否上锁、捆扎牢固。有无破损。然后交给行员,填写行李托运卡
$ M' ?3 [% x1 A; ?; L(2)办理退房手续。地陪应在中午12点以前,晚上18点以前办完退房手续;
4 |* E* i! p L7 t8 r# A) q(3)集合登车。出发前应询问旅游者与饭店账目是否结清,提醒旅游者有无遗落物品,请将房间钥匙交回服务台;
. \% z. e% f9 g- i, M/ C6 R(4)检查自己的物品是否有旅客的物品,如果有的话及时归还。集合游客上车。入座后,地陪应仔细清点人数。到齐后。再次提醒游客检查随身物品有无遗漏。 2 Y5 w3 L6 L2 {9 F) |; A$ A, `7 t
42、送行服务中的欢送词的内容包括哪几个方面?
6 k; w8 B& v$ [(1)回顾游览活动,感谢大家合作
1 v3 J$ z8 H" c5 x(2)表达惜别之情; 6 ~8 r: p4 I( c1 K9 S" L
(3)诚恳征求游客对接待工作的意见和建议;
. }1 g# c+ W% ^. R; t(4)若在旅游活动中;有不顺利或在旅游服务中有不尽人意之处,导游借此机会向游客致歉 + ^. c. B# G- }% p, G7 W
(5)表达美好的祝愿。
# J* E: F, w5 N) U. I( b3 Y43、在送旅游团去机场、火车站、码头时,导游员带团抵达上述地点产在时间上有规定吗?有规定。地陪导游员带团到机场、火车站、码头必须留出充裕的时间办理有关手续。具体规定是: 9 \- j) a" ^( A ~ M4 D7 D
(1)乘出境或去沿海城市的航班,应提前2小时抵达机场;
: I) z1 `9 v: B, i) \% L(2)乘国内航班应提前1.5小时抵达机场 4 O7 M- v' @& V8 a' T. a6 S
(3)乘火车、轮船应提前1小时到达火车站或码头。 |