第三节 客户服务 8 `# ^# a: y) e1 J
客户服务是基金营销的重要组成部分，通过销售人员主动及时地开发市场，争取客户认同，建立与客户长期关系。 6 \# P3 [: z+ o0 P# R) u
一、电话服务中心 ; L% I6 S" |. g* x+ G% ]
电话服务中心通常以电脑软、硬件设备为后援，同时开辟人工座席和自动语音。
* S8 ~& `4 P* \" M0 W9 l 二、邮寄服务
; O& _, Z) @- l 三、自动传真、电子信箱与手机短信 ( B' z6 [5 I/ i( t
四、“一对一”专人服务
0 V0 i5 P: E& C$ l% G. N8 s7 A 有“量体裁衣”的特点。
9 j* Q; b% W+ k/ c 五、互联网的应用
6 g, c7 S) P. a# m1 C' G! _9 A7 X 通过互联网，基金管理人可以向客户提供容量更大、范围更广的信息查询、基金交易、即时或非即时的咨询、自动回邮或下载的服务、并接收投诉和建议等。
+ @. W$ I' Y: \+ W2 t! o" f$ G% ` 六、媒体和宣传手册的应用 * r. M' A) m7 J+ O
七、讲座、推介会和座谈会
, W) }% P s* h 这几种形式都能为客户提供一个面对面交流的机会。
1 ?. W% \# c! m( I$ M% \: J 第四节 基金销售活动的规范
( W7 _8 Q. Z) K 07年结构有变动
$ {# s4 c! v0 X, `2 D 一、基金销售机构的资格条件 P137-138有一些细节知识点
. K# M5 A% f9 a/ D. E+ x4 t0 s 二、基金销售机构的职责与实施 P138
3 o1 Y/ Q Y/ c) y7 n$ h+ F 基金管理人委托代销机构办理基金的销售应当签订书面代销协议，明确双方的权利和义务。 1 Y0 X! o8 U6 p u$ u
基金管理人、代销机构应当建立完善的基金份额持有人账户和资金账户管理制度，以及基金份额持有人资金的存取程序和授权审批制度。 + B- i. P$ o" x, C" S! h8 I T
基金管理人、代销机构应当建立健全档案管理制度，妥善保管基金份额持有人的开户资料和与销售业务有关的其他资料，保存期不少于15年。
2 e& V1 g3 P# n3 F! x8 Z 基金管理人应当将基金募集期内募集的资金存入专门账户，在基金募集行为结束前，任何人不得动用。
+ D6 r! `/ U4 |, t3 f 三、基金销售行为的规范(4项)本文来源:考试大网
7 I; g% T: U9 p1 N0 w& [ (1)遵纪守法 ) K* ^2 K& M! T3 D- m8 |
(2)基金管理人、代销机构的工作人员在从事基金销售活动时，不得有下列情形：以排挤竞争对手为目的，压低基金的收费水平;采取抽奖、回扣或者送实物、保险、基金份额等方式销售基金;以低于成本的销售费率销售基金;募集期间对认购费打折;承诺利用基金资产进行利益输送;挪用基金份额持有人的认购、申购、赎回资金;在基金宣传推介材料上采取不规范的竞争行为;中国证监会规定禁止的其他情形。 : K1 ?, M2 I. B; M- I
(3)基金销售人员应依法为基金份额持有人保守秘密，不得泄露投资者买卖、持有基金份额的信息或其他信息。
( G# ^' }% n A (4)未经基金管理人或者代销机构聘任，任何人员不得从事基金销售活动;从事宣传推介基金活动的人员还应当取得基金从业资格。
d9 t. l! n! B* t. {1 z 四、基金的宣传推介
. V2 ^ }7 C J" u (一)对基金销售宣传活动时间的规定 k! I6 G$ u2 G! U/ B, T
募集申请获核准前，不得分发、分布宣传推介材料和发售基金份额。
7 Z( e: b& v) X/ Q8 y (二)对基金销售宣传活动方式的规定
0 s) f. c, K" Q2 }- R 基金的宣传推介材料，应当事先经基金管理人的督察长检查，出具合规意见书，并报中国证监会备案。中国证监会自收到备案材料之日起20个工作日内，依法进行审查，出具是否有异议的书面意见。 3 @# a/ O+ X5 F/ K! N( w& r
(三)基金销售宣传的禁止规定 ' j* A% ~' U) n
7项不得在推介材料中出现的情形：140
8 q# p4 f5 P! w5 S (1)虚假记载、误导性陈述或者重大遗漏;
' f& G0 ?) j( ^! }' _3 M (2)预测该基金的证券投资业绩;
+ \+ U, D% S8 h' E# J7 W" W \+ W (3)违规承诺收益或者承担损失;
& `( j- H' b/ T; o" O4 ? (4)诋毁其他基金管理人、基金托管人或基金代销机构，或者其他基金管理人募集或管理的基金; ) e1 [! {3 T' y1 ?9 k2 |* I. d
(5)夸大或者片面宣传基金，违规使用安全、保证、承诺、保险、避险、有保障、高收益、无风险等可能使投资者认为没有风险的词语;
5 y5 s7 f! ?( _0 l4 m (6)登载单位或者个人的推荐性文字;
# E4 [+ ~+ t, y (7)中国证监会规定禁止的其他情形。
' t' P- x) L' i9 \4 N, J, s$ M* f (四)对基金业绩宣传的规定 & Z: Z9 n* u' k& L2 q: k
6项对基金过往业绩宣传的规定：P141 2 U. o: w. {; L$ o9 w/ c
基金宣传推介材料可以登载该基金、基金管理人管理的其他基金的过往业绩，但基金合同生效不足6个月的除外。基金宣传推介材料登载过往业绩，基金合同生效6个月以上但不满1年的，应当登载从合同生效之日起计算的业绩;基金合同生效1年以上但不满10年的，应当登载自合同生效当年开始所有完整会计年度的业绩，宣传推介材料公布在下半年的，还应登载当年上半年度的业绩;基金合同生效10年以上的，应当登载最近10个完整会计年度的业绩。 6 a* V9 r6 |: F% v
(五)对基金推介材料的免责声明规定
4 P5 K' I8 E, s: t 宣传材料中应当含有明确、醒目的风险提示和警示性文字。
1 t/ N- |9 r+ X 例题3： + L1 Q; n. C& m% t
判断正误：只有在取得了中国证监会批准后，相关金融机构才能对基金进行代销活动。
, R; N$ O6 O* X) N& K1 ` 答案：正确
6 R& b( N5 V1 R 五、对基金销售费用的规范
$ B( ^+ I: t' j: o3 h( F 例题4： r# H( j3 p* c6 x9 P Z7 X) [
判断正误：行业协会可以在自律规则中规定基金销售费用的最低标准。 $ t2 k3 V9 R( j9 J1 g) r8 r
答案：正确
$ E* q) Q" [, v' ^0 K 基金的认购费和申购费可以在基金份额发售或者申购时收取，也可以在赎回时从赎回金额中扣除，但费率不得超过认购和申购金额的5%。赎回费率不得超过基金份额赎回金额的5%;赎回费在扣除手续费后，余额不得低于赎回费总额的25%，余额归入基金财产。 ( M% L: ~) @, P
基金管理人可以根据投资者的认购金额、申购金额的数量适用不同的认购、申购费率标准，也可以根据基金份额持有人持有基金份额的期限适用不同的赎回费率标准。
0 g$ d2 C# ~0 P, Z" k 未经招募说明书载明并公告，不得对不同投资人适用不同费率。
" }% C/ M$ F9 ?: w, _& |3 \ 例题5：
0 E* |$ x& z7 h$ O" L% x% @ 判断正误：未经招募说明书载明并公告，不得对不同投资人适用不同费率。
% i: j9 ?5 z b8 n0 R 答案：正确 |
发表于 2012-3-18 18:15:59
