2012年导游现场考试之服务规范题问答(12)
1、外国来华旅游团客人让导游代为转递物品时，导游该如何处理？答：(1)一般要婉言拒绝；
(2)让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄；
(3)游客确有困难又坚持请导游员转交时，应请示领导批准后方可接受游的委托；
(4)请游客打开盒子看清是何物品，若有应税物品先让其纳税；
(5)让委托人写委托书（必须注明物品名称或数量，收件人姓名和详细地）；(6)物品交送收件人后要让其写收条；
(7)导游员要妥善保管委托书和收条（或叫旅行社保管）。
2、小董是一英国团在承德旅游的地陪，第一天晚餐后的接待计划是去清乐宫看演出，但适逢东北二人转剧团来承德演出，晚餐后有些游客提出放弃观看计划中的清乐宫演出，改看二人转。小董应如何处理？
答：(1)此要求提出时间太晚，无法进行调换，所以小董应婉拒游客；
(2)耐心解释原因，请大家谅解；
(3)若游客仍坚持观看二人转，小董可予以协助联系车辆接送，但车费和门票费用自理；
(4)说明综费不退；
(5)用中文写明酒店名称并告知自己的联系电话；
(6)叮嘱游客注意安全等事项；
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