2012年导游现场考试之服务规范题问答(12)

会计考友

1、外国来华旅游团客人让导游代为转递物品时，导游该如何处理？
答：(1)一般要婉言拒绝；
(2)让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄；
; h1 W- t4 ~9 [: j' V(3)游客确有困难又坚持请导游员转交时，应请示领导批准后方可接受游的委托；
4 _" m1 m, \* p+ [; s- P(4)请游客打开盒子看清是何物品，若有应税物品先让其纳税；
(5)让委托人写委托书（必须注明物品名称或数量，收件人姓名和详细地）；(6)物品交送收件人后要让其写收条；
. ]- A! k7 S. B" Y(7)导游员要妥善保管委托书和收条（或叫旅行社保管）。
0 T( s8 }: H6 o2、小董是一英国团在承德旅游的地陪，第一天晚餐后的接待计划是去清乐宫看演出，但适逢东北二人转剧团来承德演出，晚餐后有些游客提出放弃观看计划中的清乐宫演出，改看二人转。小董应如何处理？
1 z0 O" _+ O2 m7 M. ]0 f& x答：(1)此要求提出时间太晚，无法进行调换，所以小董应婉拒游客；
" |; z* w+ U9 j+ O* S(2)耐心解释原因，请大家谅解；
7 `6 N' m/ @& W- k. S(3)若游客仍坚持观看二人转，小董可予以协助联系车辆接送，但车费和门票费用自理；
( f) r3 |/ A: S3 v(4)说明综费不退；
( A+ m6 J7 ~/ J* O  x(5)用中文写明酒店名称并告知自己的联系电话；
; s0 D( h" G; V5 f/ b" S(6)叮嘱游客注意安全等事项；