2010年导游资格证考试导游实务第二章考点知识：服务地位和作用

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　　第三节 导游服务的地位和作用
　　一、导游服务的地位
　　旅游接待服务的食、住、行、游、购、娱六大要素由导游服务将其串连起来，使其环环相扣。通过导游服务，满足旅游者的正当要求，实现旅游产品的使用价值。所以，导游服务虽然只是旅游服务中的一个环节，但与其他服务相比，导游服务无疑居于中心地位，是旅游服务中的代表性工种。
　　二、导游服务的作用
) Q! y8 u! m1 [' `  q. Z) i　　在旅游接待服务中，导游服务是最重要的服务，起着主导作用、标志作用、纽带作用和扩散作用。
( r5 C5 U, }, K$ K8 Y　　(一)主导作用
　　导游服务是旅游服务中最为根本的服务。导游服务中的语言服务沟通了不同文化，促进了不同民族之间的交流；导游服务中的讲解服务帮助游客增长知识、获得美的享受；导游服务中的生活服务帮助游客身心愉快地投入游览活动，去求新、去求异、去求乐。总之，导游服务在游客实现其主要旅游目的方面起着无可替代的作用。
　　(二)标志作用
　　导游服务是旅游服务质量高低的最敏感的标志。导游人员与游客陪随始终、朝夕相处。因此，游客对导游服务的接触最直接、感受最深切，对服务质量的反应最敏感。导游服务的质量高，可以弥补其他旅游服务的某些不足，而导游服务质量低劣却是无法弥补的。而且，导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务质量的高低，甚至关系到国家或地区旅游业的声誉。
　　(三)纽带作用
7 U4 d" M" m! h/ O& c　　导游服务贯穿旅游接待服务的始终，是各项旅游服务的联系纽带。导游服务的纽带作用主要表现在承上启下、连接内外、协调左右三个方面：
　　1．承上启下
7 A# i' D/ e) ?- H2 [% ~　　导游人员是国家方针政策的宣传者和执行者，他代表旅行社实施旅游接待计划，为游客安排落实食、住、行、游、购、娱等各项服务，并处理旅游期间出现的各种问题。同时，游客的意见、要求、建议以及投诉，一般也通过导游人员向旅行社转达直至国家最高旅游管理部门。
　　2．连接内外
! J3 }( A% s& ]! d( i3 y　　导游人员既代表旅行社的利益，履行合同，落实旅游计划，又肩负着维护旅游者合法权益的责任，要代表游客与各有关部门进行交涉，提出合理建议，对违反合同的行为进行干预，为旅游者争取应该享受的正当权益。导游人员在工作中要既为国家利益着想、为旅行社着想，也要对旅游者负责。
　　3．协调左右
  W% \6 ~- H& @　　旅游接待各部门的服务对象是共同的，他们的目标和根本利益是相同的，而且旅游服务的各组成部门，即各不同系列的服务在实施过程中又是相互渗透、相互作用、相互联系、相互合作的。然而，在服务内容上却各有区别，各部门又有各自的利益，这就决定了它们之间的关系既有相互依存、相互合作的一面，又有相互制约、相互牵制的一面。导游人员作为旅行社的代表，对各旅游部门提供的服务在时间上、质量上起着重要的协调作用，协助解决问题，确保落实旅游合同。
3 J; i. i! t5 d$ j+ b( q; w9 _　　(四)扩散作用
  g( y1 w) k7 E: R& Z　　导游服务质量的高低会影响旅游产品的销售。因为，导游服务的优劣在很大程度上决定着旅游活动的质量，而游客往往就是通过旅游活动的质量来判断旅游产品的使用价值的。如果导游服务质量高，令游客满意，游客会认为该旅游产品物
　　有所值，而且在满意归去后，会以其亲身体验向亲朋好友义务宣传，从而扩大了旅游产品的销售范围；反之，导游服务质量不高，游客不可能产生重游的欲望，而且他们的抱怨和不满还会影响周围的潜在旅游者。所以，导游服务质量的优劣都会影响旅游产品的销售。