第三节 导游服务的地位和作用
" P* \: \. k# r0 ^& r* k" Y 一、导游服务的地位
% A: ^1 `; i* d( Z1 e3 [6 x! F 旅游接待服务的食、住、行、游、购、娱六大要素由导游服务将其串连起来,使其环环相扣。通过导游服务,满足旅游者的正当要求,实现旅游产品的使用价值。所以,导游服务虽然只是旅游服务中的一个环节,但与其他服务相比,导游服务无疑居于中心地位,是旅游服务中的代表性工种。
/ C! t; t" p4 G5 c2 ]: M; v) ] 二、导游服务的作用8 e9 w [7 g$ W5 Z# B; ]
在旅游接待服务中,导游服务是最重要的服务,起着主导作用、标志作用、纽带作用和扩散作用。
3 z# H* ]' e M$ c (一)主导作用8 G9 R/ V/ K/ q. T& l
导游服务是旅游服务中最为根本的服务。导游服务中的语言服务沟通了不同文化,促进了不同民族之间的交流;导游服务中的讲解服务帮助游客增长知识、获得美的享受;导游服务中的生活服务帮助游客身心愉快地投入游览活动,去求新、去求异、去求乐。总之,导游服务在游客实现其主要旅游目的方面起着无可替代的作用。
: `4 U' }# X5 K" k (二)标志作用9 B. b' w1 }, w1 a- E8 ~. X
导游服务是旅游服务质量高低的最敏感的标志。导游人员与游客陪随始终、朝夕相处。因此,游客对导游服务的接触最直接、感受最深切,对服务质量的反应最敏感。导游服务的质量高,可以弥补其他旅游服务的某些不足,而导游服务质量低劣却是无法弥补的。而且,导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务质量的高低,甚至关系到国家或地区旅游业的声誉。
" V' c' n( g. {: a* Q (三)纽带作用
$ D2 u! o* o/ d& N: A; Y- e 导游服务贯穿旅游接待服务的始终,是各项旅游服务的联系纽带。导游服务的纽带作用主要表现在承上启下、连接内外、协调左右三个方面:# ?3 ?% M$ Z f* e# D2 [: A+ M
1.承上启下
, ]* I7 ]( |1 O2 v. A 导游人员是国家方针政策的宣传者和执行者,他代表旅行社实施旅游接待计划,为游客安排落实食、住、行、游、购、娱等各项服务,并处理旅游期间出现的各种问题。同时,游客的意见、要求、建议以及投诉,一般也通过导游人员向旅行社转达直至国家最高旅游管理部门。# W, C, c. l% X. [ G
2.连接内外
; n3 u% q8 J; }- f 导游人员既代表旅行社的利益,履行合同,落实旅游计划,又肩负着维护旅游者合法权益的责任,要代表游客与各有关部门进行交涉,提出合理建议,对违反合同的行为进行干预,为旅游者争取应该享受的正当权益。导游人员在工作中要既为国家利益着想、为旅行社着想,也要对旅游者负责。( N4 t' M. \- e$ @4 a/ N
3.协调左右
, H* ?/ ]- ?" H T 旅游接待各部门的服务对象是共同的,他们的目标和根本利益是相同的,而且旅游服务的各组成部门,即各不同系列的服务在实施过程中又是相互渗透、相互作用、相互联系、相互合作的。然而,在服务内容上却各有区别,各部门又有各自的利益,这就决定了它们之间的关系既有相互依存、相互合作的一面,又有相互制约、相互牵制的一面。导游人员作为旅行社的代表,对各旅游部门提供的服务在时间上、质量上起着重要的协调作用,协助解决问题,确保落实旅游合同。) t, Y& w# H3 R6 l
(四)扩散作用
6 G4 X5 ^( c% B 导游服务质量的高低会影响旅游产品的销售。因为,导游服务的优劣在很大程度上决定着旅游活动的质量,而游客往往就是通过旅游活动的质量来判断旅游产品的使用价值的。如果导游服务质量高,令游客满意,游客会认为该旅游产品物$ C) b' o0 r6 H, p$ \- z% }
有所值,而且在满意归去后,会以其亲身体验向亲朋好友义务宣传,从而扩大了旅游产品的销售范围;反之,导游服务质量不高,游客不可能产生重游的欲望,而且他们的抱怨和不满还会影响周围的潜在旅游者。所以,导游服务质量的优劣都会影响旅游产品的销售。 |