2011年导游实务知识第3章：全程导游服务程序与服务质量

会计考友

　　一、服务准备
: b" k, X7 k* J2 @/ Q3 J　　（一）熟悉接待计划
　　（1）记住旅游团的名称（或团号）、国别、人数和领队姓名。
　　（2）了解旅游成员的民族、职业、姓名、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等。
: k- o# a  a( z. v2 C- d. |　　（3）了解团内较有影响的成员、特殊照顾对象和知名人士的情况。
　　（4）掌握旅游团的行程计划、旅游团抵离旅游线路各站的时间、所乘交通工具的航班（车、船）次，以及交通票据是否订妥或是否需要确认、有无变更等情况。
4 V' c( `( ~/ z' k+ A5 o$ P　　（5）熟悉全程中各站的主要参观旅游项目，根据旅游团的特点和要求，准备好讲解和咨询解答内容。
, G6 v; p+ d) Z# c  D　　（6）了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、额外游览项目以及是否收费等事宜。
　　（7）摘记有关地方接待单位的电话和传真号码，以便于联系。
　　（二）物质准备
- a8 z: D( k4 W( H# J　　（1）必带的证件：本人身份证、导游证、边防通行证等；
　　（2）所需结算单据和费用：拨款结算单、支票、旅差费等；
　　（3）旅游团接待计划、日程表、旅游宣传品、行李卡、徽记、全程日志等。
" w7 w* m4 c) |' Z9 L　　（三）与接待社联系
　　接团前一天，全陪应同接待社取得联系，互通情况，妥善安排好相关事宜。
　　二、首站（入境站）接团服务
' Z5 H+ }! o1 o* y# E　　（1）接团前，全陪应向接待社了解本站接待工作的详细安排情况。
　　（2）全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团。
　　（3）全程协助地陪尽快找到旅游团，向领队自我介绍情况后，立即与领队核实实到人数、行李件数、住房、餐饮等方面的情况。
2 R/ [& u1 x! a. m7 r$ M: M　　（4）协助领队向地陪交接行李。
8 O) \7 B) ]* d3 ]' _# O　　（5）致欢迎辞。
　　三、进住饭店服务
" {/ Q4 w7 F  U$ n( K3 p　　（1）积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续。
　　（2）请领队分配住房，但全陪要掌握住房分配名单，并与领队互通各自房号以便联系。
4 ]' |1 A7 o0 W; D* Q) K　　（3）热情引导旅游者进入房间。
　　（4）如地陪不住饭店，全陪要负起全责，照顾好旅游团。
6 ]: I* V7 f' M! g( a2 J　　（5）掌握饭店总服务台的电话号码和与地陪紧急联系发办法。
　　四、核对商定日程
　　五、各站服务
　　1．向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作。
　　2．监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议
　　3．保护旅游者的安全，预防和处理各种事故。
7 n. P0 g1 f+ T) T1 \　　4．为旅游者当好购物顾问
/ l' c; J4 D/ u" f! V+ B# Q　　5．做好联络工作
# t" E% m7 b9 X+ Z6 u　　六、离站服务
+ k* ~- w$ S3 b: V: s* P　　在旅游团离开各地之前，全陪应进行如下工作：
　　1．提前提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确时间
　　2．协助领队和地陪办理离站事宜
　　3．妥善保管票证
5 r, @# I" n& K2 Q; v" ]　　七、途中服务
　　（1）乘飞机（火车、轮船）时，全陪要积极争取民航、铁路、航运部门工作人员的支持，共同作好安全保卫、生活服务工作。
* k, ^) Y2 q) u& Y　　（2）在运行中，全陪应提醒旅游者注意人身和物品的安全。
! x% E( l0 c2 G4 G8 M9 S6 [, ^　　（3）组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息，照顾好旅游者的生活。
. i/ j; x1 g; ^+ S$ P　　（4）保管好行李托运单和机、车、船票等单据，抵达下站时将其交予当地陪同。
6 l9 n! Y+ Y4 u$ h- d! H$ z3 J　　（5）乘火车旅行，应事先请领队分配好包房、卧铺铺位。
0 \( D4 [" ]( R+ s2 q. I% d　　八、末站（离境站）服务
+ K% f$ Q- u) K) ?4 b　　（1）当旅行结束时，全陪要提醒旅游者带好自己的物品和证件。
+ q  O4 f/ e6 Q4 k8 g　　（2）征求旅行者对整个接待工作的意见和建议。
7 B6 _) T5 n  t$ Y　　（3）致欢送辞，对客人给予的合作表示感谢并欢迎再次光临。
% t4 C) ?$ h  \7 _6 [; K　　九、后续工作
# U9 @; ~& h; w6 R　　（1）旅游团离境后，全陪应认真处理好旅游团的遗留问题，提供可能的延伸服务，如有重大情况，要向本社进行专题汇报。
  }  E" t. Y) v9 F　　（2）认真、按时填写《全陪日志》或提供旅游行政部门（或组团社）所要求的资料。
　　（3）按财务规定，尽快报销旅差费。
　　（4）归还所借物品。