2011年导游实务知识第3章：全程导游服务程序与服务质量

会计考友

　　一、服务准备
: S7 {$ b1 D1 Q; R1 `) K' h　　（一）熟悉接待计划
　　（1）记住旅游团的名称（或团号）、国别、人数和领队姓名。
　　（2）了解旅游成员的民族、职业、姓名、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等。
! j6 r/ g  y. _: |" x( B* q　　（3）了解团内较有影响的成员、特殊照顾对象和知名人士的情况。
　　（4）掌握旅游团的行程计划、旅游团抵离旅游线路各站的时间、所乘交通工具的航班（车、船）次，以及交通票据是否订妥或是否需要确认、有无变更等情况。
+ X: F$ b8 O. x4 o9 J　　（5）熟悉全程中各站的主要参观旅游项目，根据旅游团的特点和要求，准备好讲解和咨询解答内容。
　　（6）了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、额外游览项目以及是否收费等事宜。
　　（7）摘记有关地方接待单位的电话和传真号码，以便于联系。
　　（二）物质准备
5 Q1 a# V3 U$ W　　（1）必带的证件：本人身份证、导游证、边防通行证等；
　　（2）所需结算单据和费用：拨款结算单、支票、旅差费等；
　　（3）旅游团接待计划、日程表、旅游宣传品、行李卡、徽记、全程日志等。
, J* ~3 W9 J. P3 x' P　　（三）与接待社联系
0 G% u7 t# v1 q　　接团前一天，全陪应同接待社取得联系，互通情况，妥善安排好相关事宜。
　　二、首站（入境站）接团服务
1 @# Z% j& M- v6 z" E, A　　（1）接团前，全陪应向接待社了解本站接待工作的详细安排情况。
% ]" s' U/ C, I& I　　（2）全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团。
1 u" g/ h; C7 v$ d! n5 Y% c! h# ^　　（3）全程协助地陪尽快找到旅游团，向领队自我介绍情况后，立即与领队核实实到人数、行李件数、住房、餐饮等方面的情况。
　　（4）协助领队向地陪交接行李。
2 c! n2 m4 x: B" J7 L　　（5）致欢迎辞。
5 x1 [- @3 s4 [: U　　三、进住饭店服务
　　（1）积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续。
- W' U! q, U6 |+ U( e8 c( m6 a) g　　（2）请领队分配住房，但全陪要掌握住房分配名单，并与领队互通各自房号以便联系。
. n* f6 v' O% `& ?) G9 _4 S# w　　（3）热情引导旅游者进入房间。
　　（4）如地陪不住饭店，全陪要负起全责，照顾好旅游团。
) W" c0 ~- n" q7 w  F# v" E　　（5）掌握饭店总服务台的电话号码和与地陪紧急联系发办法。
- R3 S3 `, O8 {　　四、核对商定日程
  F  v$ |5 s7 q1 ~; ~  X8 _　　五、各站服务
　　1．向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作。
# C5 P/ o! m: b* y$ L: Z　　2．监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议
8 O/ V/ L' P% m　　3．保护旅游者的安全，预防和处理各种事故。
* c. p/ ]; g/ m7 j　　4．为旅游者当好购物顾问
- N) e$ P! O  Z. u. i0 o　　5．做好联络工作
　　六、离站服务
　　在旅游团离开各地之前，全陪应进行如下工作：
　　1．提前提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确时间
　　2．协助领队和地陪办理离站事宜
　　3．妥善保管票证
　　七、途中服务
　　（1）乘飞机（火车、轮船）时，全陪要积极争取民航、铁路、航运部门工作人员的支持，共同作好安全保卫、生活服务工作。
: D3 X  C& ^& z- ~* p, z# \　　（2）在运行中，全陪应提醒旅游者注意人身和物品的安全。
　　（3）组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息，照顾好旅游者的生活。
　　（4）保管好行李托运单和机、车、船票等单据，抵达下站时将其交予当地陪同。
　　（5）乘火车旅行，应事先请领队分配好包房、卧铺铺位。
　　八、末站（离境站）服务
. h+ d. ?+ L8 E1 ?; e! D/ a' x) D　　（1）当旅行结束时，全陪要提醒旅游者带好自己的物品和证件。
　　（2）征求旅行者对整个接待工作的意见和建议。
　　（3）致欢送辞，对客人给予的合作表示感谢并欢迎再次光临。
. ]$ B$ [7 Y6 b! {0 J　　九、后续工作
- F5 a) n- ?; K& C6 Y$ S. F4 s  P　　（1）旅游团离境后，全陪应认真处理好旅游团的遗留问题，提供可能的延伸服务，如有重大情况，要向本社进行专题汇报。
  \1 ?8 V; J- e' n& R　　（2）认真、按时填写《全陪日志》或提供旅游行政部门（或组团社）所要求的资料。
　　（3）按财务规定，尽快报销旅差费。
0 {! `4 {* i3 v0 z　　（4）归还所借物品。