2011年导游实务知识要点归纳第7章：导游的带团技能

会计考友

　　一、带团技能
　　带团技能是衡量导游工作水平的重要标志。
. Y% k0 }' {! q( u　　二、组织技能
" i" R0 o: ~8 I7 p　　1．树立正确的带团理念
　　●强化服务意识(规范化服务、个性化服务、标准化服务、超前服务)
　　●宽容待客(尊重游客、理解游客、谅解游客)
　　●树立权威(建立团队活动秩序，提高凝聚力，提高影响力，提高调控力)
! k' u1 o% c7 {7 a& S　　2．树立和维护良好形象
" ?& m1 }) H; @2 v! x　　●重视“第一印象”
　　●维护良好形象
　　●注意最终印象
　　3．合理安排旅游活动
/ N5 W2 j2 c: T0 D% ]- ?　　●旅游活动内容的搭配(主题突出，避免重复；游览与购物、娱
$ l% U+ i7 ~; n$ t% U　　乐相结合)
　　●活动节奏的调节(旅速游缓，快慢相宜；顺次游览，先后有
　　序；有张有弛，劳逸结合)
$ h7 G: f6 h: r9 V8 K" O! y, s2 ^　　●特殊情况的灵活处理(求同存异，兼顾各方；留有余地，应对
　　变化)
- {1 w7 ]0 i2 S' s7 Q& D, d　　4．引导游客审美
! n1 H- ]; D7 [- c; l7 N  u3 Q; O　　●传递正确的审美信息
　　●激发游客想象思维
$ x& t$ e  I4 i3 p% a/ k4 p- y　　●帮助游客保持最佳审美状态
7 [2 N) u3 h/ c　　三、交际技能
　　1．与游客交往的原则
0 N# d, E  s9 p" S　　●以礼待客
. R9 Z: o8 r& J　　●以诚待客
　　●平等待客
　　●双赢无败
　　2．与游客交往的技巧
0 n" @' _2 Q; |7 q0 K. ]$ s　　●进行交流沟通(了解游客，接近与交谈，提醒与劝服，回绝与道歉)
　　●营造愉快氛围(关注游客情绪，掌握游客心理与情绪变化的规律，消除游客的不良情绪，用积极情绪感染游客，提高旅游活动的情趣)
　　3．地陪与领队、全陪和司机的合作
/ s" B6 ~# i& ?/ g  B4 f# D　　●地陪与领队、全陪的沟通、合作技能(尊重领队、全陪；相互支持，相互沟通；尽力避免正面冲突)
+ }; d1 H6 F" S3 Z& P* R/ O8 U　　●导游与司机的沟通、合作技能(加强与司机的沟通，协助司机做好安全行车工作，处理好与司机的利益关系)
. w* V/ k$ i2 ^) A; }, @　　四、对宗教信仰不同的游客的服务
+ r5 y  R+ ?; T% K9 _　　1．尊重游客的宗教信仰
　　2．照顾游客的生活习惯
　　3．为宗教界人士的特殊需要提供方便
* ^  C! y" d  Z8 x: Z1 W! X$ g* U　　五、对年幼、年老游客的服务
5 C, F5 e. P5 Z' M/ K" B　　1．注意年幼、年老游客的安全
; M0 P5 e) U% j& i( D　　2．照料年幼、年老游客的生活
" T! q2 ]" o7 L8 \; }2 U& R) O$ C- e　　3．适当调整旅游活动安排
) O( Y' q. E5 {0 O　　4．注意年幼、年老游客的接待价格
% d4 C5 v$ R. Y　　5．多做提醒工作
　　六、对伤残游客的服务
　　1．提前做好有关准备
# [3 ]5 \' B5 ]% J' k& I4 i" ?　　2．维护伤残游客的自尊心
　　3．提供适当的服务