2011年导游实务知识要点归纳第7章：导游的带团技能

会计考友

　　一、带团技能
- H3 \3 c0 s2 S) ?　　带团技能是衡量导游工作水平的重要标志。
1 y4 u- K, x2 A1 b# V　　二、组织技能
　　1．树立正确的带团理念
: R- A3 ^: F; z! T2 p! n& j　　●强化服务意识(规范化服务、个性化服务、标准化服务、超前服务)
$ k" z, O7 F# O$ l0 l& ~　　●宽容待客(尊重游客、理解游客、谅解游客)
9 f  f! m. @8 B) \3 u　　●树立权威(建立团队活动秩序，提高凝聚力，提高影响力，提高调控力)
- G7 Y) h2 P6 k, M- U9 d, X　　2．树立和维护良好形象
7 K4 `8 j- _3 M" L" Q' F' q0 ?　　●重视“第一印象”
$ |5 C( {4 x. G　　●维护良好形象
3 p0 u& x% f" I8 f2 ^0 L. w% B  u　　●注意最终印象
　　3．合理安排旅游活动
　　●旅游活动内容的搭配(主题突出，避免重复；游览与购物、娱
! i) Y; ~/ H+ R; O! l; ]　　乐相结合)
5 \# u7 S$ P# l# V" d5 \　　●活动节奏的调节(旅速游缓，快慢相宜；顺次游览，先后有
　　序；有张有弛，劳逸结合)
　　●特殊情况的灵活处理(求同存异，兼顾各方；留有余地，应对
* c' ^$ K8 _8 }% m7 l9 B0 K　　变化)
9 _5 R; r/ U) U# |/ B6 e  R, F$ E　　4．引导游客审美
7 \/ I5 {/ W/ p　　●传递正确的审美信息
　　●激发游客想象思维
3 E7 {% g1 ?3 d　　●帮助游客保持最佳审美状态
) b: u& v6 y4 }; s1 j" P　　三、交际技能
' c$ E6 m3 U# y: n3 ?　　1．与游客交往的原则
; @! l( R2 p0 b1 o( _　　●以礼待客
　　●以诚待客
　　●平等待客
　　●双赢无败
2 a  R. A4 D! S* n: @　　2．与游客交往的技巧
　　●进行交流沟通(了解游客，接近与交谈，提醒与劝服，回绝与道歉)
　　●营造愉快氛围(关注游客情绪，掌握游客心理与情绪变化的规律，消除游客的不良情绪，用积极情绪感染游客，提高旅游活动的情趣)
* ^/ E: j/ L+ F7 p　　3．地陪与领队、全陪和司机的合作
: M: O$ t: X( [+ `( m, j8 }　　●地陪与领队、全陪的沟通、合作技能(尊重领队、全陪；相互支持，相互沟通；尽力避免正面冲突)
　　●导游与司机的沟通、合作技能(加强与司机的沟通，协助司机做好安全行车工作，处理好与司机的利益关系)
+ s+ [& q. u( u3 L2 [　　四、对宗教信仰不同的游客的服务
　　1．尊重游客的宗教信仰
　　2．照顾游客的生活习惯
　　3．为宗教界人士的特殊需要提供方便
8 _) Y) A! L1 r　　五、对年幼、年老游客的服务
4 ]$ }% g9 ~; V7 q! p　　1．注意年幼、年老游客的安全
　　2．照料年幼、年老游客的生活
/ u$ t- T: @7 Z! _; P, m　　3．适当调整旅游活动安排
　　4．注意年幼、年老游客的接待价格
8 f% V1 k+ T" Y9 ~　　5．多做提醒工作
- p. M4 q( y9 G6 F7 W　　六、对伤残游客的服务
　　1．提前做好有关准备
　　2．维护伤残游客的自尊心
- _# t% n0 ]- J9 S' c　　3．提供适当的服务