1、小冯作为一入境日本团队的全陪,带领团队由上海浦东国际机场飞往北京首都国际机场,当提取行李时发现一客人的行李没有了。此时小冯应如何处理? ; i6 m; T- J9 {3 _$ r8 M
答:(1)认真分析,找出差错环节;
|0 Q6 L, \; D: h9 v, D( E9 d7 O(2)主动做好失主安抚工作;
$ U3 k7 k: o, K9 [(3)经常与有关方面联系,询问查找进展情况;- Q. f% ?; R) i: R+ |6 P
(4)若行李找回,应及时送还失主;若行李确定已丢失,则应由责任方领导出面向失主说明情况并赔礼道歉;
, |9 G, _ e2 T, V H/ u% I2 F(5)帮助失主根据有关规定或惯例向有关部门索赔。
" c: h+ Y) e, U0 x4 j2、河北省中国国际旅行社导游小解带领一法国入境团队游览清西陵,并定于晚6:30在河北世纪大饭店用晚餐,品尝河北特色菜。但在下午4点游览结束返回石家庄时,客人要求把晚上的河北特色餐换成西餐。这时小解应如何向客人解释? ) T! `4 @* U: U7 m R6 M; G
答:(1)如果是在用餐前3小时提出,地配应与餐厅联系,尽量予以满足;! @' e0 }! Z! L1 P
(2)如果是在接近用餐时提出,一般不应接受,但导游人员要做好解释工作;
& a q. y, _0 _6 T( C- }(3)若旅游者仍坚持换餐,导游人员可建议他们自己点菜,并说明费用自理;" m! M' I* L# a# B, M
(4)旅游者用餐时,要求增加菜肴或酒水饮料,导游人员应给予满足,但费用自理。 |