2012年导游现场考试之服务规范题问答(18)

会计考友

1、小冯作为一入境日本团队的全陪，带领团队由上海浦东国际机场飞往北京首都国际机场，当提取行李时发现一客人的行李没有了。此时小冯应如何处理？
& H) x) y& o/ B3 v答：(1)认真分析，找出差错环节；
(2)主动做好失主安抚工作；
(3)经常与有关方面联系，询问查找进展情况；
9 b1 ~, |* `# g' w/ n8 Z2 x(4)若行李找回，应及时送还失主；若行李确定已丢失，则应由责任方领导出面向失主说明情况并赔礼道歉；
(5)帮助失主根据有关规定或惯例向有关部门索赔。
7 `! H  s" h3 D" {& ]% u2、河北省中国国际旅行社导游小解带领一法国入境团队游览清西陵，并定于晚6：30在河北世纪大饭店用晚餐，品尝河北特色菜。但在下午4点游览结束返回石家庄时，客人要求把晚上的河北特色餐换成西餐。这时小解应如何向客人解释？
答：(1)如果是在用餐前3小时提出，地配应与餐厅联系，尽量予以满足；
(2)如果是在接近用餐时提出，一般不应接受，但导游人员要做好解释工作；
; }  d  |, ?2 G# A9 R2 G! S(3)若旅游者仍坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，并说明费用自理；
4 O0 o, a& M. x) M(4)旅游者用餐时，要求增加菜肴或酒水饮料，导游人员应给予满足，但费用自理。