2012年经济师《中级民航运输专业》：第十二章(2)3

会计考友

　二、质量策划的关键输入——顾客需求信息的收集和分析
        　　1.顾客需要的多面性
        　　顾客对企业产品或服务的需求是多层次的。首先，从顾客的类型看，顾客可以是组织，也可以是个人;顾客既可以是组织外部的最终产品使用者或服务接受者，也可以是组织内部工作过程中的下一个阶段成员。其次，从顾客的需要来看，顾客的需要又具有以下几个方面的特点：
        　　①不同的产品或服务是为了满足顾客不同的需要;
" X/ }$ h7 s" M, T6 v  `        　　②不同的顾客对同一产品或服务可能有不同的需要;
2 m. }: w' m! `6 I* u* r1 f% V        　　③顾客的需要是在不断的变化和发展的，随时间、环境及顾客自身的变化而变化;
        　　④实际的顾客需要是可以明确的，对顾客需要的满足程度可以进行评价。
        　　顾客的需要可以从以下五个方面的问题反映出来：
. u, L% j! F* F- r! R        　　①当购买企业的产品或服务时，顾客期望得到什么?即对产品或服务本身的描述，说明或要求。类似于对产品或服务本身质量特性的描述;
( R' p* \" `, ]$ d* i        　　②这是否是顾客所期望的?即我们提供的产品和服务是否与规定或要求相符;
        　　③是否能够一直与顾客的期望相符?即可靠性，也就是随时间变化与期望相一致的程度;
% }1 ]0 |3 B" |% [        　　④顾客愿意付多少钱?即价格因素;
4 D; c* B9 H# W# B/ S        　　⑤交货(或提供服务)是否及时、快捷?