2012年经济师《中级民航运输专业》：第十二章(2)3

会计考友

　二、质量策划的关键输入——顾客需求信息的收集和分析
        　　1.顾客需要的多面性
        　　顾客对企业产品或服务的需求是多层次的。首先，从顾客的类型看，顾客可以是组织，也可以是个人;顾客既可以是组织外部的最终产品使用者或服务接受者，也可以是组织内部工作过程中的下一个阶段成员。其次，从顾客的需要来看，顾客的需要又具有以下几个方面的特点：
        　　①不同的产品或服务是为了满足顾客不同的需要;
3 e2 l6 t# M& g# X        　　②不同的顾客对同一产品或服务可能有不同的需要;
        　　③顾客的需要是在不断的变化和发展的，随时间、环境及顾客自身的变化而变化;
: F, Z+ N9 L* O3 g" ^4 R        　　④实际的顾客需要是可以明确的，对顾客需要的满足程度可以进行评价。
        　　顾客的需要可以从以下五个方面的问题反映出来：
        　　①当购买企业的产品或服务时，顾客期望得到什么?即对产品或服务本身的描述，说明或要求。类似于对产品或服务本身质量特性的描述;
$ Y: a) C3 J- l8 B        　　②这是否是顾客所期望的?即我们提供的产品和服务是否与规定或要求相符;
        　　③是否能够一直与顾客的期望相符?即可靠性，也就是随时间变化与期望相一致的程度;
* N$ ^# M9 p. g# E, s        　　④顾客愿意付多少钱?即价格因素;
) N+ ]5 s; @) ?) g5 U5 Q        　　⑤交货(或提供服务)是否及时、快捷?