2012年《公共基础》：礼貌服务与公平对待

会计考友

礼貌服务与公平对待
        银行业从业人员在接洽业务过程中，应当衣着得体、态度稳重、礼貌周到。对客户提出的合理要求尽量满足，对暂时无法满足或明显不合理的要求，应当耐心说明情况，取得理解和谅解。
        银行业从业人员的业务活动以客户为中心，专业的态度、得体的行为举止、为客户提供礼貌周到的服务是从业人员履行职责的基本要求。
        一般银行业从业人员所在机构对员工的着装、言行都有较为明确的要求，银行业从业人员应该熟知这些要求，自觉践行。
        银行业从业人员应当以大方得体的行为举止为客户提供优质服务，并在业务处理过程中，满足客户的合理要求。对于明显不合理的要求，也应耐心说明情况，获得客户的理解。
        公平对待
        银行业从业人员应当公平对待所有客户，不得因客户的国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、残障及业务的繁简程度和金额大小等方面的差异而歧视客户。
        对残障者或语言存在障碍的客户，银行业从业人员应当尽可能为其提供便利。
        但根据所在机构与客户之间的契约而产生的服务方式、费率等方面的差异，不应视为歧视。
        公平对待所有客户是银行业从业人员应有的工作态度，是其为客户提供优质服务的前提条件，也是银行保持良好社会形象的要求。
        从业人员每日面对的客户在年龄、性别、民族、家庭背景、受教育程度、语言、信仰和风俗习惯等方面都有不同。从业人员无论面对什么客户都应以一种公平的、礼貌亲切的态度对待，不应因为客户在某些方面的特殊性而持歧视态度。
        对有残障的客户，应该尽量为其提供便利，且不应让人感到对其怜悯或过于明显的同情。
        在业务处理中，不同客户要求的业务可能会存在较大的差异，经济效益也会有所区别，从业人员不应因为业务繁简程度或经济效益上的差异对部分客户明显怠慢或过于热情，以至于让客户感觉到明显的差别待遇。
        与此同时，本职业操守规定也考虑到银行产品本质上存在差别，产品的目标客户群是有所不同的，因此，因银行在产品设计上的差异而导致的费率和服务便捷程度等方面的差别与公平对待客户的职业操守要求并不矛盾。为重要的客户（如VIP客户）提供的营业场所，银行应该设置明显的标志，并将其与一般营业地点区分开来，以免引起不必要的误解。