2012年银行考试《公共基础》：客户投诉

会计考友

客户投诉
        银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉，并遵循以下原则：
        （一）坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议；
        （二）所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户；
        （三）所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况；
        （四）在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限。
        本条要求银行业从业人员坚持服务客户的理念，妥善处理客户投诉。
        妥善处理客户投诉不仅有利于提升银行的形象，也促使银行提升服务质量，发现管理漏洞。在实践中，一些从业人员的不妥做法不仅有损于银行的形象，且容易使投诉最终转化为纠纷，甚至诉讼，例如：
        1.对客户的投诉表现出反感或不耐烦；
        2.采取压制、拖延、推诿的做法，不及时向有关部门反馈投诉；
        3.不及时将所在机构的处理意见告知客户；
        4.不告知客户所在机构处理客户投诉部门的联络方式，人为设置客户投诉的障碍；
        5.对所在机构明显有失妥当的做法不积极补救或不主动向客户说明情况；
        6.利用金融机构的优势地位压制客户投诉。