2011年国际金融辅导：我国银行业实施六西格玛管理法可行性研究（2）

会计考友

　　二、国际银行业实施六西格管理法的成功实践与启示
$ p; w: v' u+ E7 B　　六西格玛具有广泛的应用性， 越来越多的知名企业已成功或正在实施六西格玛管理体系。实施六西格玛管理的企业通过其实践证明， 他们可以得到千百万元的收益却不用进行固定资产投资。这种收益来自于企业内部隐藏的、未开发的潜力， 来自于企业高效率、精细化的经营。成功的实践平均能使六西格玛管理的投资回报率达到700%.六西格玛不仅适用于制造业， 也适用于银行业。因此， 银行可以通过实施六西格玛挖掘银行内部潜力， 提高效率、精细化的经营获得巨大收益。
　　IBM银行在分析IBM计算机设备客户分期付款业务时发现， 一名顾客申请分期付款一般需要一周时间， 而就在这一周的时间里， 顾客经常被别的公司抢走。经济研究发现， 贷款申请并没有在哪个部门耽搁了时间， 大量的时间浪费在各部门之间传递、交办申请资料上。最后的解决办法是整合贷款业务流程， 由销售人员直接拿着申请资料到银行各部门办理， 从而使贷款手续由过去的一周缩短到一至两天， 提高了服务效率， 有效地稳定了顾客。
　　花旗银行是最早引入六西格玛管理法的银行企业。花旗银行很多集团都通过周期的缩短取得了惊人的成效， 包括： 私人银行- 西半球， 其服务对象是富豪。该集团内部回叫率降低了80%， 外部回叫率降低了85%， 信贷处理时间缩短了50%； 全球设备金融， 向花旗银行客户提供全球融资和承租服务。该集团提高了从客户下订单到产品交货之间所有步骤的周期。该集团还将信贷决策周期缩短了67%， 即从三天缩短到一天。Copeland各公司， Travelers Life&Annuity的子公司， 主要通过诸如401（ k） 计划的固定缴费方式经销和管理金融服务产品。该公司采用了CFPM方法， 来提高报表的准确性和及时性。该集团在四个月的时间内达到了100%的准确度， 而且还将报表的处理时间从28天缩短到15天。
, j+ r# i% M* z$ v- P　　在GE推行六西玛并获得巨大成功的杰克。韦尔奇在其自传中提到这样一个例子： GE金融服务集团在一年当中收到的抵押客户来电为30万个，其中有24%不得不使用声音邮件或二次拨打电话， 因为员工忙不过来或当时不在。一个六西格玛小组发现， 在42个分部中有一个分部在回答来电方面达到了近乎100%的程度。该小组分析了这个分部的系统、工作流程、设备、布局安排和员工配备情况， 并将其“克隆”给另外41个分部。过去客户有近四分之一的时候找不到我们， 如今第一次拨打电话就能找到GE人员的概率达到了99.9%.
; _+ Y# W- o. D8 e7 P　　美洲银行于2001年开始了它的质量改进之旅， 六西格玛工具被迅速运用到整个美洲银行的价值链中， 从销售到执行再到服务， 一一贯穿。目前， 美洲银行每秒钟处理将近200个客户交易， 比以往更快捷、更准确。付款业务增长超过36%， 存款业务增长了47%.美洲银行的六西格玛质量改进努力已经创造了超过20亿美元的价值， 并且将顾客满意度提升了25%.
. B- R; y6 q. e  O5 O( H: l　　通过上述案例我们不难发现： 无论是花旗银行， IBM银行、GE金融服务集团， 还是美洲银行， 他们应用了六西格玛的管理理念后， 通过对银行业务流程进行分析、整合， 提高了服务质量， 实现了最大收益。实践证明， 六西格玛能够应用于金融行业， 六西格玛适用于银行业。