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* O, Z5 H) w4 q* |8 d' J4 O 第七章1 S/ c! q5 P J
1.现代客户管理的观念：（1）客户的内涵 （2）客户的分类 （3）客户分类的意义' a) Q; ]7 v8 o! W5 y. H2 Z. `
2.客户的分类：（1）经济型客户 （2）首先型客户 （3）个性化客户 （4）方便型客户1 C8 E4 ]5 U9 L
3.客户满意度调查的基本内容：（P317）1 x* T8 G- N; I$ b9 C
4.物流客户管理的流程：: Z5 K# p" i& l! P
（1）客户信息资料的收集( R: K" Q5 ~2 t. C
（2）客户信息分析
1 q# @3 m+ m/ a, S （3）信息交流与反馈管理( @( l9 U" n; X8 k1 I
（4）服务管理1 x; h+ O4 e; u0 q1 n& z1 w& O
（5）时间管理5 P0 J* L4 a' t3 X& _
5.熟悉物流客户管理实施：（1）市场营销 （2）销售实现 （3）客户服务 （4）决策分析0 A8 G' S. B* T M s
6.客户分类的意义：
& z/ g z1 J0 o+ x8 p （1）任何一个企业的资源都是有限的，因此不可能为所有客户提供同等的满意的产品和服务
( o J) `1 X# M: H% I （2）一个企业的有限资源能不能为客户提供满意的产品或服务，或只能满足一小部分客户的服务要求，从而扩大合适客户和关键客户的范围
/ s7 r6 ]9 T" S% m& N+ S" h/ U: l （3）有利于企业根据关键客户和合适客户的需要，进行客户化设计、制造和服务，使客户的个性化需要得到满足，使客户价值最大化，这是客户的需要，也是营销管理的动力之源
8 p: m! M2 d, f3 U" i, Z 7.国际货运代理人：货运代理人通常是充当代理的角色。他们替发货人或货主安排货物的运输，付运费、保险肺、包装费、海关税等，然后收取费用，所有的成本开支由客户承担
+ j A/ V0 Z7 H3 W: O 8.国际货运代理人业务：% ~9 e3 j3 l0 P' W* m2 i# t
（1）订舱、仓储
' Z1 R# D1 _$ _5 M7 W6 E （2）货物的监装、监卸、集装箱拼箱、拆箱$ b4 p* m* G8 E( ~( l! Y
（3）国际多式联运
3 ]4 K4 ]& z* `6 f2 N4 x （4）除私人信函外的国际快递
8 ~$ `0 Z7 v, z: A! |: y$ Z （5）报关、报验、保险
& f& i. f, U- ~ （6）缮制有关单证、代收代付运费、交付杂费、结算& b* [( h) E. v1 E+ E; _: e
（7）其他国际货物运输代理业务 |
发表于 2012-3-16 13:40:56
