第七章2 N" `8 ]7 i3 M
1.现代客户管理的观念：（1）客户的内涵 （2）客户的分类 （3）客户分类的意义3 w! A, V/ f. K# {
2.客户的分类：（1）经济型客户 （2）首先型客户 （3）个性化客户 （4）方便型客户
& L- i0 V6 V0 I6 _ ^4 Q9 T# ? 3.客户满意度调查的基本内容：（P317）
7 {# \& b8 I& ~0 _& c7 B 4.物流客户管理的流程：" R/ X6 m$ ]3 x, s- b% Z/ ^) \) c: s
（1）客户信息资料的收集
# r* U% M3 R. A （2）客户信息分析
2 ]3 t" r( r5 Y. s8 L' A' [, | （3）信息交流与反馈管理
. ^0 N( F. K! Q# I* a* M( F （4）服务管理- A3 D; Y" m; }5 @5 b( s( A' S
（5）时间管理
7 ^1 l8 z" U$ ? 5.熟悉物流客户管理实施：（1）市场营销 （2）销售实现 （3）客户服务 （4）决策分析
( q- F9 f& h% y; r' O 6.客户分类的意义：4 n- N6 q" t2 R/ _. b
（1）任何一个企业的资源都是有限的，因此不可能为所有客户提供同等的满意的产品和服务
6 H' r3 @0 U" W) A0 |" ` （2）一个企业的有限资源能不能为客户提供满意的产品或服务，或只能满足一小部分客户的服务要求，从而扩大合适客户和关键客户的范围
. m; L4 \; }8 T6 b% ]- g （3）有利于企业根据关键客户和合适客户的需要，进行客户化设计、制造和服务，使客户的个性化需要得到满足，使客户价值最大化，这是客户的需要，也是营销管理的动力之源: {! y4 w" Q5 P' O- M( b
7.国际货运代理人：货运代理人通常是充当代理的角色。他们替发货人或货主安排货物的运输，付运费、保险肺、包装费、海关税等，然后收取费用，所有的成本开支由客户承担0 `7 N7 U6 ~; @
8.国际货运代理人业务：2 g X8 o* }( f0 B
（1）订舱、仓储$ c& d: N7 U7 e! D$ T2 s
（2）货物的监装、监卸、集装箱拼箱、拆箱
4 P3 T9 [* g$ g; }, u （3）国际多式联运
" K/ [& M, G; X' W; A （4）除私人信函外的国际快递
7 d+ f9 J9 ?# v" T f7 ]; [ （5）报关、报验、保险3 s$ b7 L) R1 H
（6）缮制有关单证、代收代付运费、交付杂费、结算
( Q/ G& }. s0 f1 p6 j （7）其他国际货物运输代理业务 |
发表于 2012-3-16 13:40:56
