2012年高级物流师考试辅导：实施客户关系管理的方法

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　　高级物流师考试辅导：物流企业实施客户关系管理的方法
" L7 e& X( `* e7 q  R1 F　　物流企业应该如何维护和实施客户关系管理，主要措施有如下几点：
7 b+ @! I* G( N5 d& o　　一、如何维系客户
' f% }# K8 _3 F& g8 D* u　　以往的企业侧重于赢得新客户，这在一定的条件和环境下，对企业的生存和发展起着非常重要的作用。但是企业管理策略的中心必须随着市场环境的变化而变化。市场竞争日益激烈的今天，出于节约成本的考虑，企业必须改变策略，侧重于老客户的维系，发展与客户的长期合作关系。客户维系策略的专家提出了客户维系的三个层次，物流企业无论在哪一层次上实施客户维系策略，都可以建立不同程度的企业与客户间的联系，同时也意味着为客户提供不同的个性化服务。
5 J) W2 g7 T7 p/ D" V1 V　　第一层次，维系客户的手段主要是利用价格刺激来增加客户关系的财务利益。在这一层次，客户乐于和企业建立关系的原因是希望得到优惠或特殊照顾。如物流企业对客户实行一些奖励性手段。虽然这些奖励计划能改变客户的偏好，但却很容易被竞争对手模仿。因此不能长久保持与客户的关系优势。
　　第二层次，物流企业不仅为客户增加财务利益，还为他们增加社会利益，并且社会利益优先于财务利益。企业的员工可以通过了解单个客户的需求，使服务个性化和人性化来增强企业和客户的社会性联系。如与客户保持频繁联系，及时掌握其需求的变化，还可以与其共享私人信息，以长期维系。
　　第三层次，在增加财务利益和社会利益的基础上，附加了更深层次的结构性联系。所谓结构性联系是指提供以技术为基础的客户化服务。从而为客户提高效率和产出。物流企业在提供这类服务时，可以设计出一个传递系统，而竞争者要开发类似的系统可能需要一定的时间，不易被模仿。
6 l! n$ n8 w* A8 l4 P: x　　二、如何提高客户的忠诚度
　　忠诚的客户不仅降低了企业留住客户的成本，而且使企业服务他们的成本比服务新客户低，因此他们比新客户了解企业，并且忠诚的客户对于企业所提供服务的价格不像新客户那样敏感。结果客户的忠诚直接为企业带来高额利润。所以，物流企业应该认识到对于企业而言，最宝贵的资产不是产品或者服务，而是企业所拥有的忠诚客户。企业应该像管理其他资产那样珍惜老客户。接下来介绍提高客户的忠诚度的手段。
- J. w( B1 g& U0 L　　1.识别自己的客户。将尽可能多的客户输入数据库，采集客户有关的信息。验证并更新客户信息，删除过时信息。
3 {  d7 r. n5 ?! z　　2.对客户进行差异分析。企业应该认识到不同客户之间的差异主要有两点。
2 ?# q7 _, f8 y7 E5 L　　其一是不同的客户对于企业的价值不同，也就是人们常说的：企业80%的利润来自20%的客户。这20%的客户就是企业的"黄金客户".因而，理所当然要对最有价值的客户给予最多的关注和投入。对于可以为企业带来一定利润的大多数客户来说，企业要做的就是将他们吸引到核心层客户中去。对于那些没有盈利潜力的客户，则可以"解雇"他们。其二，不同客户对于产品和服务的需求不同，企业可以分别为他们提供不同的产品和服务。
1 C. W: ]% t+ J* ^7 v　　物流企业对客户的差异分析可以立足于这样几个问题：第一，企业本年度最想和哪些企业建立业务关系？选择几个这样的企业。第二，上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨？列出这些企业。第三，去年最大的客户是否今年也与本企业发生不少的业务来往？找出这个客户。第四，根据客户对于本企业的价值（如市场花费、销售收入、与本企业有业务来往的年限等），把客户分为A、B、C 三类。
　　3.与客户保持良性接触。物流企业在进行客户关系管理时，一项重要的工作就是降低与客户接触的成本、增加与客户接触的收效。物流企业可以尝试通过开拓"自助式"接触渠道，比如用互联网上信息交互来代替人工的重复工作，来降低与客户接触的成本；通过更及时充分地更新客户信息，加强对于客户需求的透视深度，实现增加与客户接触的收效的目的。
　　具体作法为：⑴、与竞争对手的客户联系，比较服务水平的不同。⑵、把客户打来的的每一次电话都看作是与客户接触的好机会。⑶、测试客户服务中心的自动语音系统的质量。⑷、企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪。⑸、哪些客户给企业带来了更高的价值？与他们更主动地对话。⑹、通过信息技术的应用，使得客户与企业业务来往更方便。⑺、改善对客户抱怨的处理。
　　4.调整产品或服务以满足每一个客户的需求。改进客户服务过程中的纸面工作，节省客户时间，节约企业资金。
　　具体作法为：⑴、使发给客户的邮件更加个性化。替客户填写各种表格。⑵、询问客户，他们希望以怎样的方式、频率获得企业的信息。⑶、找出客户真正的需要所在。⑷、征求名列前十位的客户的意见，看企业究竟可以为他们提供哪些特殊的产品或服务。⑸、争取企业高层对客户关系管理工作的参与。