2012年高级物流师考试辅导：物流服务－客户服务

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　　高级物流师考试辅导：物流服务－客户服务（顾客服务）
; K1 D. l8 w' D' v8 b" j　　一、客户服务概念
6 H2 M1 H' ]; b# |　　莱隆德（Lalongde）和金斯哲（Zinszer）认为客户服务可以看作是：（1）一种活动；（2）绩效水平；（3）管理理念。把客户服务看作是一种活动，意味着对客户服务要有控制能力；把客户服务看作是绩效水平，指明客户服务是可以精确测量的；把客户服务看作管理理念，强化了市场营销以客户为核心的重要性。莱隆德及其副手提出的定义为：客户服务是一种过程，它以费用低廉的方法给供应链提供了重大的增值利益。该定义说明了对客户服务的看法已趋于一种过程专业化导向，其中包括供应链管理概念。
3 E7 h" m& F; U, [( C# e% M　　在我国普遍认为："客户服务是在合适的时间和合适的场合，以合适的价格和合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户的需求得到满足，价值得到提高的活动过程。其中，为合适的客户提供合适的产品和服务，以合适的方式提供产品和服务，使客户实现合适的需求是客户服务的核心。"
　　二、客户服务的要素
　　美国凯斯威斯顿大学巴罗（Ballou）教授提出交易全过程论，即顾客服务可以分为交易前、交易中和交易后三个阶段，每个阶段都内涵了不同的服务要素：
　　1.交易前
　　（1） 政策声明
　　（2） 顾客保证声明
　　（3） 组织构造
2 j2 {+ R. @  f6 g8 k3 l+ z# ^/ }　　（4） 系统的灵活
0 t2 ^/ U. |! ^# r5 w: U　　2.交易中
6 c- W  X9 n! h/ m8 A　　（1） 商品断货标准
　　（2） 反馈、订货的能力
+ R$ }" _. ^) |2 }　　（3） 订货周期的要素
　　（4） 时间
. f3 z" |1 P* w8 F　　（5） 货物周转
　　（6） 系统精度
. m  A/ G9 Z) ^% ]( K0 h　　（7） 订货便利性
1 ?9 z6 y7 a- {) p　　（8） 产品的更新
　　3.交易后
" {4 Z, _% N* y" P　　（1） 保证、变更、维修、零部件
　　（2） 产品追踪
7 |" C2 V& |) k# c. `" L　　（3） 顾客意见与不满
　　（4） 产品包装
　　（5） 维修中产品的
　　日本神奈川大学唐泽丰教授提出顾客服务可以划分为营销服务、物流服务和经营技术服务三个领域，不同的领域都有一些相应的可度量和不可度量的要素：
# A- K7 R. B$ `* ^( Q6 V　　1.营销服务
　　（1）价格服务 适当的价格折扣等
3 v* \( Z& x# J# N. x! V' [　　（2）商品服务 提供顾客需求的商品
　　（3）售后服务 交易后的服务
+ k; Q& L& J1 g　　（4）抱怨服务 抱怨妥善处理与改善体制确立
( V- U7 N( s& |: G　　（5）系统服务 营销系统的服务
) Q; ]: r$ L5 E+ o　　2.客户服务
　　物流服务：
# F6 A2 g4 U+ I0 }! [4 x, r　　（1）进货服务 退货率、误送率降低与数量保证
　　（2）时间服务 指定时间的商品充足率 *
　　（3）质量服务 品质不良率的降低 *
  S: w& d2 C0 \　　（4）在库服务 在库服务率
　　（5）后期服务 在库服务率 *
　　（6）抱怨服务 在库服务率
4 j9 L& Q; D* |5 D9 }% \. N$ b8 g　　（7）系统服务 在库服务率
$ I/ O1 A5 k9 v" j" H0 B4 ^　　经营技术服务：
% A3 V' }5 r6 D　　（1）经营支援服务 资金援助、经营指导
) n" c8 t2 D0 |　　（2）技术援助服务 技术援助
　　（3）信息服务 全面的抱怨管理、销售员态度等