助理物流师考试基础知识复习资料(10)

会计考友

　第四章 物流管理系统
! n) z! V  k) e; O& R# c! M7 T　　掌握内容：
6 v4 F/ n: S4 F　　1、物流组织管理; 2、物流战略管理
) `5 K, v. k3 V  O" E! x2 D2 U　　理解内容：
　　1、物流管理系统划分;2、物流客户、服务、信息、成本、质量管理
- v5 c$ a5 ]- ?! [$ }　　一般了解内容：
5 ~) M8 `0 r& B　　1、产品物流阶段;2、一体化物流阶段;3、供应链管理阶段
　　一、物流管理的演变
　　根据物流活动的扩大与升级，物流管理经历了三个阶段：产品物流阶段、一体化阶段和供应链阶段。
　　二、物流管理系统划分
　　物流管理系统分为四个层次：物流作业管理层、物流执行管理层、物流职能管理层物流决策管理层。
　　物流作业管理层：通过作业执行物流功能要素的最优化操作;
: V0 \  w+ I5 y: q  f' j2 [　　物流执行管理层：按高级管理层下达的目标和计划，制定相应执行计划，下达给作业部门;
　　物流职能管理层：负责制定物流运营计划、物流运营信息支持和财务管理等;
　　物流决策管理层：制定目标、规章制度，统一指挥和协调整个机构的运行等。
　　三、物流客户管理
: L1 d" Z& h/ \　　1、客户的定义
　　现代客户管理的对象包括公司外部的顾客，以及公司内部上下流程的工作人员。
/ S) {7 l- |5 q0 X8 u　　客户的三个层次：一般客户、潜力客户、关键客户。
　　2、客户价值
0 {1 X; p2 g7 N　　客户价值是客户购买产品或服务的成本与所获得价值的比较。
$ z. ]& w7 h. ?　　(1)特点：客户价值不是一种货币价值、客户价值是一种相对价值。
" k. O3 B# ^  I, b　　(2)客户价值的构成：
# ?' c5 s- f9 T) f& q- J　　客户价值=(产品价值+服务价值+品牌价值)-(货币成本+时间成本+精力成本)
5 ?5 M6 v: m6 R# C5 h, f　　(3)以客户价值确定客户管理
# i2 D5 `, K' J) F! m- X$ y6 U　　A、关键客户：为他们提高最好的服务，提供额外增值服务;
, {- i0 c% A+ n& }+ Q$ j　　B、潜力客户：有目标的选择那些客户价值高者进行培养;
. g# P- I$ E- S  o0 a　　C、一般用户：不必花过多资源，但可以利用灵活的价格杠杆来保持客户的满意度。