执业护士护理论文指导：儿科护理投诉原因分析及防范对策

会计考友

摘要：目的：探讨遂宁地区儿科护理投诉原因及其防范对策。方法：回顾性分析我院6年来60例儿科护理投诉。结果：护理投诉旱逐年上升趋势，投诉的原因：沟通障碍占21．7％．静脉穿刺失败占18．3％，医疗费用过高占18．3％，服务态度不佳占15．O％，患者管理不当占15．0％，护理差错占6．7％，医疗法律知识缺乏占5％。
　　结论：增强服务意识，加强护患沟通，重视业务素质培训，把好护理质量关，密切关注高危因素，在护士和家长中普及法律知识，是当前降低凡科护理投诉的紧迫任务。
　　关键词：儿科护理；投诉；原因；对策
　　随着社会经济的不断发展，生活水平的不断提高，人们对健康的需求日益增长，对医护的质量要求也越来越高。在儿科护理工作中，因各种原因导致的护理投诉越来越多。笔者通过对我院儿科的60例护理投诉进千亍回顾性分析，并据此提出相应的防范对策。
　　1资料与方法
　　1．1一般资料：我院2002年1月～20cr7年12月期间发生的儿科护理投诉砷例，投诉者均为患儿家长，主要通过口头，电话或书信方式授诉，我院党委办、护理部、监察室对每例投诉均进行了详细记录.
　　1．2方法：采用回顾性研究分析。根据我院上述部门对每例投诉的详细记录，按投诉发生的时闻、原凶、涉及护理人员的姓名．工龄、职称进行分类归纳和分析。
　　2结果
　　2．1 6年来发生护理投诉60例。具体情况如下：2002—2007年发生护理投诉例数。结果提示6年来投诉案例在逐年增加。
　　2．2投诉原因结果提示，沟通障碍占护理投诉原因的第一位，静脉穿刺失败，医疗费用过高占第二位。
　　3讨论
　　3．1护理投诉的原园分析近年来，医疗护理投诉成为社会的热点．医院管理者面对新的挑战．接待和处理投诉耗费了医院大繁的人力、物力、财力，又对医院声誉造成了一定的影响，发生的原因是多方面的。
　　3．1．1服务态度不佳：人们健康保护意识增强，随着人们生活水平的提高和健康意识、法律意识的增强。对医护服务质量要求越来越商。社会广泛开展的保护消费者权益的活动，使患者及家属有了。患者是上帝”的意识。随着医学科普知识的普及，使患者有了一定的医学知识而楣应的专科医学知识不足，遇上不合自己意愿的事就当作医疗事故，要“讨说法”，要投诉，甚至要求经济赔偿。我院9例因“服务态度不佳”遭投诉中有7例是此原因，有2例是因态度不好造成。
　　3．1．2医患沟通障碍：医患沟通在医疗护理活动中的作用越来越大。由医患沟通引起的投诉也很多。我院13例医患沟通障碍投诉中，主要是由于护士的沟通技巧，方式、语言等的不当引起的，在印例投诉中占21．7％。缺乏有效的掏通是引起儿科护理投诉的首要因素。
　　3．1. 3医疗费用过快的增长：近年来，家长对医疗费用特别敏感，由于政府投人少，医疗费用增长快。多数家庭不能承受高额的医疗费用支出，催缴欠费成了护士每天必须的任务。此时，家长只要对收费存在疑虑或不理解，就将不满情绪转嫁于护士身上而导致投诉，本组中因医疗费用过离有ll例。占18．3％，居投诉的第二位。
　　3．1．4静脉穿刺失败和护理差错：随着我国独生子女政策的施行及生活条件的改善，家长对孩子的溺爱和患儿因营养过剩导致肥胖，给静脉穿刺带来一定的困难，某些疾病如腹泻导致重度脱水等，也使静脉穿刺的难度增加．一旦静脉穿刺不能“一针见血”，家长就往往难以接受。有文献报道：因对穿刺技术期望值过高。易导致护患纠纷，本组资料因静脉穿刺失败有ll例，占18．3％。由于儿科疾病具有病情重，变化快，易反复的特点，导致儿科病床使用率高，周转率快，护士长期超负荷工作，稍一疏忽。导致重复加药，漏加药等差错，而引起投诉。本组资料中4例护理差错均是由于这些原因。
　　3．1．5患者管理不当：医院对患者的管理不当也是引起护理投诉的原因。由于儿科护士普遍比较年轻。对患者的管理存在经验不足，专科疾病知识和专科护理操作不熟练，以及语言技巧不够娴熟等原因造成。造成这些状况的原因是由于儿科工作量大，繁忙，收入低等特点，严重影响了护理人员的工作激情。
　　导致儿科护士离开护理岗位，或是因为自身身体差等原因调出科室，晟后不断地由新护士所填充。而年轻护士资历和工作经验的不足，导致儿科护理投诉，本组有9例。占15％。
　　3．1．6医疗法律知识缺乏：护士法律知识缺乏、风险意识淡薄，不知道用法律武器来保护自己而导致投诉。本组资料中有3例，占5％，也应引起重视。
　　3．1．7此外，社会因素(新闻媒体的不恰当报道和“医托”的产生)加剧了医患紧张．自2002年4月1日《医疗事故处理条例》颁布以后，新闻媒体在维护患者合法权益方面进行了大量报道，而有些内容过分渲染了医疗行业中个别消极闻素，使部分患者对医院产生了不信任情绪．导致医患关系紧张，本组资料显示6年来投诉逐年增加。少数不法分子借家长对护理过程存在的不理解，不信任因素，煽动是非，使医患、护患关系紧张。本组资料中，8例静脉穿刺失败有3例被“医托”说成是拿患儿做试验，练手艺，而引起投诉。
　　3．2护理投诉防范对策
　　3．2．1改变护理观念，增强服务意识。
　　加强医患沟通：为了适直新的彤势下患者对护理服务质醴的要求，应不断强化护士的优质服务意识，牢同树立“以人为本．以患者为中心”的服务理念，要学会换位思考。尊莺患者的合法权益．尽量满足其合理要求，让护理人员意识到“宾馆式服务”、“宾客服务”时代已进入医院。
　　3．2．2加快年轻护士的业务素质培训．规范技术操作：过硬的技术是架起患者、家长对护理人员理解和信任的桥梁，针对目前新护士多，处理问题能力较差的薄弱环节，我院对毕业3年内的护士进行规范化培训，有计划地进行专科理论知识和操作技能训练，抓好在职教育，同时鼓励参加各种形式的继续教育。开展技术练兵．每个月开展业务技术考核活动。多渠道、多方式、促进年轻护士专业技术水平的快速提高。
　　3．2．3强化医疗收费的规范意识，提高医疗收费透明度：严把医嘱录入核对关．按规定收费．不私立项目，以免增加患者负担。每天对患者下发“一日清单”，做到让患背明明白白消费，并及时解除患儿家长的费用疑虑．由此加强沟通和了解。
　　3．2．4加强法律知识．提高自我保护意识：每位护理人员应该熟悉有关国家法律条文，明白自己实际工作中存在潜在性法律问题。认真学习《医疗事故处理条例》．以增强法制观念，以多种形式向患者和家长宣传此条例及有关内容，同时注意在医疗护理过程中严格执行规章制度，避免投诉的发生。
　　3．2．5防范治理，减轻护士负担：针对儿科患儿多，护士长期超负荷工作的问题，向院方争取一系列优惠政策：①护士编制缓解护士压力。②制定多种激励机制，向儿科医护人员倾斜，如分配制度、评优制度，提高儿科护士津贴等，以稳定儿科护士队伍。③实行助理护士制度，在儿科中加入助理护士，将技术性小高如新生儿生活护理，科内记帐等工作交给助理护士处理，让护士把工作重心转移到医疗护理上来。④实行弹性排班制度，做到“闲时让人歇，忙时有人员”的合理排班方法。
　　防范护理投诉，建设和谐医患关系，是社会主义精神文明建设和构建和谐社会的必然要求。树立救死扶伤、全心全意为病员服务的理念，提高护士思想道德素质和业务水平，加强沟通．密切关注高危因素．就能有效地避免护理投诉，为建设和谐医患关系做出贡献。
　　4参考文献：
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