人在职场：职场交流之如何应对办公室暴躁情绪

会计考友

时间、资源少了，工作负担却有增无减；未来前景令人堪忧。在这种情况下，办公室职员可能对周围无辜的同事大发雷霆。下面我们来谈谈如何将愤怒宣泄转为有效交谈。
# A5 b3 x5 U- ]  B! \, h　　亲爱的安妮：我在一家最近进行了大规模裁员的公司任部门经理（我们预计可能还会有更多人下岗）。尽管我管理的团队已从原本的12人缩编为现在的7人，但我们仍要达到原来的生产量。对团队所有成员来说，这都决非易事。然而，我直接管理的一位下属 ——一位我不想失去的极其优秀的技术人员——似乎无法很好的处理这种巨大的压力。同事只不过有点小过错，他就气愤得大嚷大叫。昨天，我向他提到一个项目的我认为是无关痛痒的问题时，他甚至对我大发脾气。我没料到他会如此反应，一时气不过，也朝他吼了回去，结果他更火大了。要是他再次大发雷霆，我该如何处理呢？——和事佬
　　亲爱的和事佬：可以欣慰地告诉你，你并非唯一试图处理这种突然间情绪爆发的人。心理学家戴维？/考试大/收集/沃尔夫博士（David Wolf， PhD.）称这种现象为“办公室暴躁情绪”。沃尔夫博士写了一本新书，名叫《有效的关系：谨慎生活的力量》（Relationships That Work： The Power of Conscious Living）。经常有公司打电话给沃尔夫，称职员怒声相向，咨询解决问题的途径。“在我对个人与公司进行培训时，我注意到人际关系愈来愈紧张，彼此敌意日益增强”，他说道：“人们工作份量有增无减，但资源减少了，薪水降低了，时间也缩短了。人们对此愤愤不平。”
　　问题不仅如此。许多职员都深刻地认识到，即使他们实现了公司所设定的艰难目标，雇主仍然是想裁就裁。最近，总部位于美国犹他州的活力睿智（VitalSmarts）培训公司进行了一项民意调查。结果显示，3/4的雇员预计雇主将在未来12个月内裁员，并且足有1/3的雇员认为其工作现在已经岌岌可危。
　　下一次你问情绪波动的下属“近况如何”时，他要是凶神恶煞朝你嚷嚷，沃尔夫建议你不妨尝试以下方法：
　　1.倾空自我情绪
　　深呼吸，压低声音，放缓说话速度；对别人过激的言辞，不要往心里去。“他之所以暴跳如雷，原因不在于你，而在于他自己”，沃尔夫说。“不要让你的恐惧或愤怒吞噬了自己。”别人对你进行言语攻击，把你当作出气筒时，你如何才能保持冷静呢？“对不同的人采取不同的技巧”，沃尔夫指出：“关键在于练习注意你的情绪，别让情绪失控。”
2 B- I2 z) I, @$ c  D( u　　2.倾听
　　成为办公室的心理学家并非你的本职工作，但仔细聆听正在气头上同事的倾诉，这是进行有效交谈的第一步。带上同事去个安静的地方——你的办公室、街边一家小餐馆，只要尽量不受打扰或分心，任何地方都行——将注意力集中在讨论上。
　　“如果你真在倾听，而不是思索着接下来该说什么，那么轮到你开口时，对方就很有可能仔细听你说。”/考试大/收集/沃尔夫指出：“仔细倾听也向对方表明，你并非是与他为敌的人”。——你真是想竭尽全力，有所帮助。
3 ^! L' O' ~5 S. t, q/ `　　在一个理想的世界里，你可以承诺事情将变得更加简单，或更多人将帮忙做这份工作。但在现实生活中，你很可能无法承诺什么，所以千万别试图作出承诺。然而，你现在能做的就是表示同情。沃尔夫说，他就看到过客户惊异于这种简单的技巧如何瞬间驱散敌意，促成融洽对话。
　　3.用自己的语言重新表述刚才听到的内容
　　“得到别人的理解是人类的基本需求。通常，别人对你发脾气，那是因为别人想知道你了解他们的处境——毋需分析、赞扬、建议、看法等，只需认识到他们的观点”，沃尔夫指出。
/ v/ f3 n* P) b; z% U6 ]- ~　　例如，如果你的下属向你大倒苦水，说他的项目因不可控因素延迟，你大可平静地回答：“我了解发生的事情”——在此插入一些相关细节——“这确实令人沮丧。”
* t* q4 u0 l+ F8 ~) X　　沃尔夫补充道，理解和赞同大相径庭。/考试大/收集/“将自己的看法置之脑后，去倾听别人讲话的内容；即使你认为别人在坚持错误的观点，甚至固守己见，你也应该听听他的想法。”他建议道：“除非别人知道你在乎，别人才在乎你知道。因此，将自己的观点暂放一旁，确保倾听别人的见解。”
. @& h2 G; V; c: [( ]+ P　　超越工作场所
! c% r( w' G+ Q$ @! I: i% {$ c　　有时，如果你的员工极其优秀但爱耍性子，一时间无法冷静下来——或他过度宣泄愤怒情绪，挫伤了整个团队的士气——你或许可以采取更严厉的措施，如跟他解释（就像哈里？杜鲁门[Harry Truman]所说的那样）：如果某人无法忍受高温，他就应该离开厨房。但是，既然你欣赏此人的工作，希望把他留在身边，不妨先尝试一下沃尔夫的办法。
　　顺便提一下，沃尔夫说他的办法对任何气急败坏，朝你愤怒叫嚷的人都适用，包括精疲力尽的商店服务员以及乖戾的孩子。“这些原则具有普遍适用性”，沃尔夫说：“并不局限于工作场所。”