2010年导游资格证考试导游实务第二章考点知识：导游服务原则

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　　第四节 导游服务原则
+ ?8 m/ I4 \) ~/ y1 g- u3 U. l7 }$ B　　为了做好导游服务工作，导游人员应该遵循下列基本的服务原则：“游客至上”原则、“履行合同”原则、“安全第一”原则和“合理而可能”原则。
7 ?5 {  g; }! D3 B, {　　一、“游客至上”原则
1 z: a+ ]$ I3 K! Y! l0 M　　“游客至上”，是旅游行业的座右铭。这不仅是招徕游客的宣传VI号，更是旅游
　　行业的服务宗旨、行动指南，也是旅游服务工作中处理问题的出发点。
　　“游客至上”，意即在游客和旅游行业的关系中，游客总是第一位的，没有游客，旅游服务的价值就无从体现，导游服务也就失去了存在的必要。
3 }3 Z- }; B$ Q" s) L9 W* a0 C　　“游客至上”，就是要求导游人员尊重游客，真心实意地为游客服务。要求导游人员在与游客相处时要处处以游客利益为重，而不能过多地强调自己的困难，不能以个人的情绪随心所欲地对待或左右游客，而应尽可能地满足游客的正当需求。
% ]( P* a' ?# N3 n. [　　“游客至上”，要求导游人员在为游客服务时必须符合国家和旅游行业的有关规定，服务质量必须达到国家和行业制定的标准，并努力将规范化服务与个性化服务、细微化服务有机地结合起来，从而向旅游者提供高质量的导游服务。
　　“游客至上”，要求导游人员平等待客、礼貌待客，热情地为每一位游客服务，对每一位游客都一视同仁，提供同等的优质服务。
　　二、“履行合同”原则
. j/ A5 H& ~! e  R" R　　在中国国家旅游局发布的《旅行社管理条例实施细则》中明确规定，旅行社组织旅游者旅游，应当与旅游者签订合同。
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　　作为旅行社的代表，导游人员处在旅游接待的第一线，要不折不扣地按照旅游合同规定的内容和标准向旅游者提供导游服务，将维护旅游者的合法权益作为自己的服务准则，并据此对其他旅游服务的供给进行监督，并处理旅游过程中发生的问题。