2010年导游资格证考试导游实务第七章考点知识：吃住玩方面的处理

会计考友

　　第二节 餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理
. x3 x3 G4 F* Q" u0 T4 X　　旅游者在生活、娱乐方面的要求比较多，这是因为吃好、休息好是旅游活动顺利进行的基本保证，而娱乐活动则起着锦上添花的作用，导游人员应高度重视旅游者的个别要求，认真、热情地设法予以满足。
- H9 X) k9 s8 P" J2 f& o　　一、餐饮方面个别要求的处理
　　(一)特殊饮食要求
　　由于宗教信仰、民族习俗、生活习惯、身体状况等原因，来自不同国家、地区的旅游者会在饮食方面提出种种特殊要求，例如不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉、羊肉或其他肉食，甚至不吃盐、糖，不吃面食等等。
　　1．协议书上规定的：不折不扣予以满足
　　旅游者的特殊饮食要求若在旅游协议书上有明文规定，或在旅游团(者)抵达前提出，待方答应了，那就应早做准备，落实具体事宜，不折不扣地满足个别旅游者的特殊饮食要求。
　　2．抵达后提出的：积极协助解决
$ M- @6 X0 p  Y0 f4 S　　旅游团抵达后有人提出特殊的饮食要求，需视情况而定，一般是由导游人员与有关餐馆联系，在可能的情况下尽量予以满足；确有困难时，地陪可协助其解决例如建议他到零点餐厅自己点菜，或带他到附近餐馆(最好是旅游定点餐馆)用餐或购买相应的糕点，但应事先说明费用自理。
8 f. u; Q2 \; Z0 _4 t! K　　(二)要求换餐
　　旅游者要求将中餐换成西餐，将便餐换成风味餐，导游人员要请示旅行社并向旅游者讲清费用问题。旅游者同意后，满足他们的换餐要求。
　　(三)要求单独用餐
, z# X0 K9 H/ L, x8 e# U! f　　有的旅游者或不合群，或不适应中餐，或不适应中餐的用餐方式(不分餐)，或与团友发生矛盾，提出单独用餐要求。有旅游者要求单独用餐，导游人员要问清原因。对前两种情况，要耐心解释，建议其随团用餐；对闹矛盾者，地陪要劝解或请领队劝解或调整桌次。旅游者坚持单独用餐，可让其自便，但要告知餐费自理，综合服务费不退。
　　(四)要求提供客房用餐服务
　　若旅游者生病，导游人员或饭店服务人员应主动将饭菜端进客房以示关怀。如果健康的旅游者要求提供客房用餐服务，导游人员要与餐厅联系，若有此项服务，可满足其要求，但应告知服务费和有可能产生的餐费差价由旅游者自理。
　　(五)要求自费品尝风味
, ^5 X6 W+ t% ?0 @; |+ C　　旅游者要求自费品尝风味，导游人员要积极协助，尽量满足其要求。
　　1．请旅行社预定
' E. x; |# P  b　　地陪将旅游者的要求告诉旅行社的有关人员，请其报价(包括风味餐费、车费和服务费等)，然后向旅游者讲清所需费用，若接受，请旅行社订餐，地陪按约定时间带旅游团前往风味餐厅。
7 h2 \! P5 L, B# ^) h　　2．地陪协助旅游者订风味餐
# W% X" `- ~+ i0 R- C( ]7 y　　地陪协助旅游者订妥风味餐后，可让旅游者自行前往或带他们前往风味餐不论哪种情况，地陪必须向旅游者讲明：风味餐订妥后应在约定时间前往就餐不去，需赔偿餐馆的损失(离用餐时间越近，交付的损失费就越多)。
　　(六)要求推迟晚餐时间
8 k( k$ ]) I, [1 X0 y　　若旅游者，尤其是西方旅游者提出这一要求是合理的，导游人员要与餐厅联系，尽量满足。但有的餐馆接待旅游团较多，分批供餐，若有旅游团要推迟用晚餐时间，安排可能有困难，地陪应向旅游者解释清楚。
6 E- V. P# G* M% m9 n　　(七)要求增加菜肴、饮料
+ c5 b% m: {) [# m( c$ C7 \　　旅游者在用餐时要求增加菜肴和饮料，应满足其要求，但地陪要说明费用自理。
　　(八)要求不随团用餐
: F) u  H; M' S$ V　　旅游者要求不随团用餐，导游人员要问清原因，一般可满足其要求，但要讲明，
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　　在别处用餐费用自理，原餐费不退。