2010年导游资格证考试导游实务第八章考点知识：计划和日程变更

会计考友

　　第二节 旅游活动计划和日程变更的处理
　　一、旅游者要求改变活动计划和日程
　　旅游者到北京后要求延长或缩短在京的活动日程，或要求留在北京而取消下一站的旅游行程，导游人员一般应婉言拒绝，说明地接社不能单方面不执行旅游合同。如果是领队提出此类要求，地陪不能当场拒绝，而应通过地接社报告组团社，根据组团社的决定，或接受变更要求，或婉言拒绝。
  t% A" ?. \5 y　　二、客观原因造成计划和日程的变更
　　(一)延长活动日程的处理
　　旅游团误了飞机，如果只能在第二天乘坐同一航班离站，在京活动日程就延长了一天，地方接待社和地陪应立即行动，正确处理。
% V6 x0 x' W7 a; ?　　1．旅行社的工作
0 I$ X$ p4 H; I! B+ K& d) D　　(1)立即通知下一站地接社有关旅游团耽误飞机的信息。
　　(2)解决旅游团滞留北京的具体问题，例如住房、餐饮、市内交通车辆和离京机票等。
5 l: C: Z- T* K* [　　2．地陪提出应变计划
/ D6 {% [7 n  P$ W" |4 a　　旅游团滞留北京，地陪应与计调人员联系，商量旅游团继续游览的计划，计划一确定就带领旅游者游览，提供热情周到的导游服务。
　　(二)缩短活动日程的处理
　　1．旅游团推迟抵京，相应缩短了在北京的活动日程，得知旅游团推迟一日抵京
3 p) k: X0 P+ Y; r$ B　　的确切消息后：
　　(1)地接社的应变措施
　　北京接待社要尽快退掉当日的住房、用餐、车辆并做重新安排，将损失降到最小限度。
　　(2)确定新的接待计划
　　导游人员要与计调部门一起确定新的接待计划。缩短行程计划的编制原则：
. t4 d2 R6 Y/ K1 X　　①只要时间许可，一定要将原计划中的参观游览的景点及其他活动都安排进去，保护旅游者的合法权益。
% }7 T+ M" v+ j- u　　②时间不许可，就选择最具代表性、最有特色的旅游景点，让旅游者对北京能旅游资源有个基本的了解。
% Z2 G% S" p. s+ l+ \0 Z6 Y" n: i, ]　　2.由于北京方面的原因，旅游团被迫提前离京，地陪一般应这样处理：
8 f; G0 ~( O' E+ F) ^　　(1)旅游团一到，立即与全陪、领队商量，实事求是地说明情况，提出应变计划。
2 Y- X' U0 f6 E6 y0 o　　(2)向旅游团中有影响的人物说明情况，诚恳地赔礼道歉，详细介绍应变计划，争取他们的谅解和支持，然后分头做旅游者的工作，立即带领旅游团外出游览。
　　(3)由地接社办理退房、退餐、退车等相关事宜，通知组团社和下一站接待旅行社。
8 q; h9 F# @* _+ K0 o( m1 }9 V) w　　(4)适当补偿
, a( q6 w$ i1 A+ p, x　　必要时经旅行社领导同意可加酒、加菜，赠送小纪念品；若旅游者反应强烈，可由旅行社领导出面表示歉意并提出补偿办法。
% m9 V' q9 |  B: J3 o, M　　旅游团延长或缩短在一地的活动日程，导游人员还应注意下述两点：
* S3 o! V$ U" l9 E0 J" E  I& x　　1.缩短行程，导游人员应尽力不让旅游者感到损失太大；延长行程，不要让旅游者感到在本地浪费时间。
- I" d  R. B8 m- J, e- ?1 D( K　　2.在一地延长或缩短行程超过半天，地接社要报告国内组团社；必须将行程变化的信息及时通知下一站。
　　(三)取消一地行程的处理
　　取消旅游团在某站的活动日程，一般都由天灾造成。自然灾害迫使旅游团滞留某地，导游人员应及早报告组团社，由其决定变更旅游团行程，导游人员遵照执行，带领旅游者前往某地继续旅游，但事先必须实事求是地将组团社的决定向旅游
　　三、活动内容变更的处理
　　有时，计划中列出的景点实际上已经不存在；或由于自然因素。