2010年导游资格证考试导游实务第十章考点知识：旅游投诉及处理

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　第二节 旅游投诉及处理
& d- S- |" D6 ]  V　　一、旅游投诉的相关知识
% V, X8 V' }4 q' m7 O　　(一)旅游投诉者的必备条件及其权利、义务
　　1．旅游投诉者的含义和必备条件
　　(1)旅游投诉者的含义
　　旅游投诉者，是指以自己的名义，请求旅游行政管理部门维护其自身和他人的旅游合法权益，因而使投诉成立的人。
　　(2)旅游投诉者的必备条件
4 ?9 b! z# |0 T4 p　　①投诉者是与案件有直接利害关系的人，即因被投诉者的行为直接导致其合法人身权、财产权益或者经营信誉受到损害而得以行使相应请求权的人。
8 X8 P4 n5 X, |" [1 }( n+ u( O3 I& H　　②确有损害投诉者权益的违法行为发生，而且发生在旅游活动中，或者与旅游活动有密切关系。
　　③被投诉者主观上有过错。即旅游者受到的损害确实是由于被投诉者的故意或过失行为产生。
　　④旅游投诉要有明确的被投诉者、具体的投诉请求和事实依据。
1 J) H7 S3 P2 ^9 |' Y8 ]. O: B　　(3)旅游投诉受理机关
　　旅游投诉的受理机关是旅游行政管理部门所设立的质监所，旅游者也可以向相关旅游企业投诉，还可向法院、仲裁机构主张自己的权利。
　　2．旅游投诉者的权利和义务
7 N6 u) i' F6 d) [" W& U　　旅游投诉者有权了解投诉的处理情况；有权请求调解；有权与被投诉者和解；有权放弃或者变更投诉请求；有权申请复议和提起诉讼。
: y0 d% A% J7 U1 y　　旅游投诉者的义务表现在：按旅游投诉规定的条件、范围投诉；按投诉要求向旅游投诉管理机关递交投诉状，并按被投诉者人数提出副本。
; m3 u0 U! ]. O0 j' z, g　　(二)旅游投诉的范围
　　旅游投诉者可以就下列损害行为向旅游投诉管理机关投诉：
　　1．认为旅游经营者不履行合同或协议的；
3 D7 y% M, }( o7 V8 X　　2．认为旅游经营者没有提供质价相符的旅游服务的；
　　3．认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的；
　　4．认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的；
　　5．认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的；
　　6．旅游经营企业职工私自收受回扣和索要小费的；
- \9 U- o) a% y5 ?: G　　7．其他损害投诉者利益的。
# W# ]% e* F3 H0 }& X7 L! ~% ?　　(三)旅游投诉时效
9 p8 a: a* k$ K% m0 H0 F  P/ S　　旅游投诉时效期间为60天，超过规定期限的，旅游投诉管理机关不予受理。二、旅游者投诉心理
　　(一)要求尊重
　　受尊重是人们最普遍、最基本的心理需求之一，人人都需要得到他人的尊重。相互尊重，是处理人际关系的重要原则之一。
　　旅游者到异国他乡参加旅游活动，如果旅游从业人员在食、住、行、游、购、娱等方面的服务没有到位，使旅游者花了钱而没有享受到相应的服务，所预期的目的没有实现，会使旅游者产生挫折感，会使他们感到没有得到应有的尊重，会认为自己的权利受到了侵害、心灵受到了创伤。因此通过投诉寻求权利保护，以获得心理上的平衡。
# Y* ?# U. R" H! {* Y" v2 D　　(二)需要发泄
　　宣泄，是指当一个人遇到某种挫折时，把由此而引起的悲伤、懊恼、愤怒和不满等情感痛痛快快地“发泄”出来的心理调节方法。把情绪发泄出来后，就可以比较理智地对待遇到的挫折，也就比较容易忘掉该挫折，而不至于总是耿耿于怀，从而达到一种平和。投诉的旅游者正是因为自己受到了不公平的待遇，遭到了某种挫折，客观上需要寻求心理上的某种平衡。此时，让旅游投诉者“宣泄，，自己的感情，让他们“出了气再说”或者“出了气再走”，就成为旅游投诉者寻求心理平衡的一种途径。
, U" t% ]* k0 g. P6 I& ~3 [　　所以，当旅游者口头投诉时，导游人员必须耐心、仔细、专注、认真地倾听他们的“宣泄”，鼓励他们把事情经过述说出来，不能打断投诉者的诉说，更不能让对方感到他们的投诉无足轻重；要敏感地洞察对方感到的委屈、沮丧和失望，并给予安慰和同情。
* `" M" ]8 ?8 M  U3 ]2 f# b　　(三)要求补偿
6 ^0 U7 N2 C. T　　补偿，是指人们在不能以特定的对象或特定的方式来满足自己的欲望，表达自己的感情时，改用其他的对象或方式来使自己得到一种“替代”的满足或表-：或者在生活的某一方面的需要无法获得满足而产生挫折感时，到其他方面去寻求,更多的满足，使自己得到补偿，用以减轻以致消除自己的挫折感的心理调节方法。
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　　导游人员或者旅游投诉受理人员面对旅游者的投诉时，不应该为了掩饰自己的过失，既不设法为前来投诉的旅游者解决问题，也不把真实情况向上级报告。当旅游者投诉的问题不是自己的责任或者不是旅游企业的责任时，不应急于在投诉者面前为自己或者被投诉对象辩解，而是要正确处理旅游者的投诉。给予旅游投诉者以物质层面或者心理层面的补偿，这样会缓解矛盾，使旅游投诉者得到心理上的满足，从而保证旅游活动的顺利进行。同时，应旅游者的投诉表示真诚的赞赏和谢意。因为通过旅游者的投诉可以了解旅游服务产品和提供的服务存在的不足。这种真诚欢迎旅游者投诉的态度一般都会让旅游者感到满意，有利于问题的处理。