2011年导游职业规范知识讲义6.5:游客走失的预防与处理

会计考友

第五节 游客走失的预防与处理
: q; u. A/ @8 P　　一、游客走失的预防
　　在参观、游览或自由活动时，旅游团中游客走失的情况时有发生，原因多种，不一定是导游员的责任。无论哪种原因造成游客走失都会影响游客的情绪，严重时会影响旅游计划的完成，甚至会危及游客的生命和财产安全。导游员必须加强责任心，周到细致地工作以防此类事故发生。
" p9 S8 g" M$ J  Q& t' B2 }% q" A　　(一)做好各种预报工作
　　1．导游员每天都要向游客报告一天的行程，讲清上、下午的游览地点，中、晚餐用餐的地点和餐厅的名称。
　　2．车要进入游览点之前，地陪要告知全体游客旅游车的停车地点、车号及车的特征，并强调开车的时间。
6 }6 ?6 S! }6 X0 n. E　　3．进入游览点后，在该景点的示意图前，地陪要向游客介绍游览路线、所需时间、集合的时间、地点等。
; B) K: e# u# ~3 y* f+ G　　(二)与领队、全陪配合，经常清点人数
3 h; F# [6 ~/ S& w7 S4 p6 o+ H　　导游员要时刻与本团游客在一起，注意游客的动向，经常清点人数，随时提醒他们不要在一地滞留太久，以免掉团。
　　(三)以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客
" \4 u/ A! T- D' M- c) G　　导游员讲解的内容是否丰富，导游技巧是否运用巧妙，直接关系到游客的注意力能否集中。
2 h5 b  p7 x: }# l0 `4 o　　(四)做好提醒工作
6 I' T/ h4 B" x5 I; R( Z: A　　1．游客单独外出时，地陪要提醒游客记住接待社的名称、与导游员的联系方法、下榻饭店的名称及电话号码或带上饭店的地址等。
　　2．自由活动时，地陪要建议游客最好结伴同行，不要走得太远；提醒游客不要回饭店太晚，不去地域复杂的地方，随身带好饭店名片。
7 V' d& M% C4 }/ c　　二、游客走失的处理
- t7 w0 V7 |8 {+ o8 L, Z2 i6 s　　(一)景区游览中游客走失的处理
　　游客在游览活动中走失，导游员应：
　　了解情况，迅速寻找。地陪应立即向团内其他游客和景点工作人员了解情况并请全陪和工作人员迅速分头去寻找，约定集中地点，自己带领其他游客继续游览完毕，适当加快节奏，方便的话，可以游览完毕先把其余客人送回酒店安顿，自己再脱身协助寻找。
  R, m6 a. Y: a1 b3 [　　争取有关部门的协助。在经过认真寻找仍然找不到走失的游客时，地陪应立即向游览地的派出所、保安部门和管理部门求助，同时与该团下榻的饭店前台和楼层服务台联系，询问该游客是否已回饭店。如采取以上措施仍找不到走失的游客，地陪应向接待社及时报告并请求帮助，必要时经领导同意向公安部门报案。
　　做好善后工作。找到走失的游客后，导游员应问清情况，分析走失的原因。如是自己的原因，应向游客道歉；如责任在走失者，导游员也不应指责或训斥对方，应对其进行安慰，讲清利害关系，提醒以后注意。
; {# G0 A2 }0 u4 d. o　　写出事故报告。如发生严重的游客走失事故，导游员应写出书面报告，内容包括游客走失的经过、走失原因、寻找的经过、善后处理及游客的反映等详细情况。
4 L$ V' o0 q0 f7 I' D; B　　(二)游客在自由活动中走失的处理
9 w- P& `0 M1 R9 P2 `! R  f　　游客在自己外出时走失，地陪在得知后应：
, F6 l) k! s1 f% {( o8 u　　立即报告旅行社。地陪可寻求接待社有关人员的协助，通过有关部门通报管区的公安局、派出所和交通部门，尽量详细地提供走失者的特征和相关情况，请求沿途寻找。
8 g; f, s% q/ z% [! Z1 J7 ]9 g　　做好善后工作。找回走失者后，导游员应问清情况，安抚因走失所受惊吓的旅客，提醒全团引以为戒，避免此类事故再次发生。游客走失后出现其他情况如受伤、被偷盗、被抢劫等，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。