2011年导游实务知识要点归纳第6章：旅游者个别要求处理

会计考友

第二节 旅游者个别要求处理
　　食、住、购、娱是旅游活动的主要组成部分，也是游程顺利进行的基本保证。导游人员应高度重视游客的此类个别要求，认真、热情、耐心地设法予以解决。
　　一、用餐和住房方面个别要求
　　（一）用餐方面的个别要求的处理
- h4 U, }( T% v" O　　“民以食为天”，跨国界、跨地区的游客对餐饮的要求各不相同，因餐饮问题引起的游客投诉屡见不鲜。下面就常见的六种情况讲述导游人员面对此类要求的处理方法。
　　1、对特殊饮食要求的处理
# f! |0 W* f( P8 |- o! {4 c　　由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，有些游客会提出饮食方面的特殊要求，例如，不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或其他肉食，甚至不吃盐、糖、味精等。对游客提出的特殊要求，要区别对待：
! w3 t& {/ P+ X( E6 `/ A　　（1）事先有约定：
% E, q0 x% {+ C) p$ i　　若所提要求在旅游协议书有明文规定的，接待方旅行社须早作安排，地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现。
9 L. J; d2 K" D9 b- F+ b- Y) o　　（2）抵达后提出：
; I+ `" D6 t; A1 [- s　　若旅游团抵达后或到定点餐厅后临时提出要求，则需视情况而定。一般情况下地陪应立即与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足其要求；如情况复杂，确实有困难满足不了其特殊要求，地陪则应说明情况，协助游客自行解决。如：建议游客到零点餐厅临时点菜或带他去附近餐馆（最好是旅游定点餐馆）用餐，餐费自理。
　　2、换餐的要求
+ p! C- G" N: @) D$ {+ S" L# D　　部分外国游客不习惯中餐的口味，在几顿中餐后要求改换成西餐；有的外地游客想尝尝当地小吃，要求换成风味餐。诸如此类要求，处理时考虑如下几方面：
. C- p1 ?: s# ^$ j7 w- H' R2 |　　（1）首先要看是否有充足的时间换餐。如果旅游团在用餐前3个小时提出换餐的要求，地陪应尽量与餐厅联系，但需事先向游客讲清楚，如能换妥差价由游客自付。
　　（2）询问餐厅能否提供相应服务。若计划中的供餐单位不具备供应西餐或风味餐的能力，应考虑换餐厅。
　　（3）如果是在接近用餐时间或到餐厅后提出换餐要求，应视情况而定：若该餐厅有该项服务，地陪应协助解决；如果情况复杂，餐厅又没有此项服务，一般不应接受此类要求，但应向游客做好解释工作。
& O* Y7 k' S7 [# j9 k0 b  V; ~. h　　（4）若游客仍坚持换餐，地陪可建议其到零点餐厅自己点菜或单独用餐，费用自理并告知原餐费不退。
　　3、要求单独用餐
　　由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别游客要求单独用餐。此时，导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解；如游客坚持，导游人员可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。
　　由于游客外出自由活动，访友、疲劳等原因不随团用餐，导游员应同意其要求，但要说明餐费不退。
, K, `) ?, [% u: ~3 `! D5 |　　4、要求在客房内用餐
　　若游客生病，导游人员或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀。若是健康的游客希望在客房用餐，应视情况办理；如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但须告知服务费标准。
　　5、要求自费品尝风味
6 {2 t4 a# [$ B# `1 T　　旅游团要求外出自费品尝风味，导游人员应予以协助，可由旅行社出面，也可由游客自行与有关餐厅联系订餐；风味餐订妥后旅游团又想不去，导游人员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐须赔偿餐厅的损失。
　　6、要求推迟就餐时间
　　由于游客的生活习惯不同，或由于在某旅游地游兴未尽等原因要求推迟用餐时间。导游人员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。一般情况下，导游人员要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，劝其入乡随俗，过时用餐需另付服务费。若餐厅不提供过时服务，最好按时就餐。
　　（二）住宿方面的个别要求
　　旅游过程中，饭店是游客临时的家。对于在住房方面的要求，导游人员一定要尽力协助解决。
0 P  f: O  I  }2 U' N　　1、要求调换饭店
9 w5 a4 x% t$ k$ L! a0 I　　团体游客到一地旅游时，享受什么星级的饭店的住房在旅游协议书中有明确规定，有的在什么城市下榻于哪家饭店都写得清清楚楚。所以，接待旅行社向旅游团提供的客房低于标准，即使用同星级的饭店替代协议中标明的饭店，游客都会提出异议。
　　如果接待社未按协议安排饭店或协议中的饭店确实存在卫生、安全等问题而致使游客提出换饭店，地陪应随时与接待社联系，接待社应负责予以调换。如确有困难，按照接待社提出的具体办法妥善解决，并向游客摆出有说服力的理由，提出补偿条件。
( J% X. |/ H" G" u% Q% b' z　　2、要求调换房间
; R) a, [- }+ L9 B" z; D3 N& P　　根据客人提出的不同原由，有不同的处理方法：
　　（1）若由于房间不干净，如有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客提出换房应立即满足，必要时应调换饭店。
　　（2）由于客房设施尤其是房间卫生达不到清洁标准，应立即打扫、消毒，如旅游仍不满意，坚持调房，应与饭店有关部门联系予以满足。
8 g; l/ k1 J' v+ J5 [$ p& s　　（3）若游客对房间的朝向、层数不满意，要求调换另一朝向或另一楼层的同一标准客房时，若不涉及到房间价格并且饭店有空房，可与饭店客房部联系，适当予以满足，或请领队在团队内部进行调整。无法满足时，应做耐心解释，并向游客致歉。
7 B# v0 Y; E& M  m5 b9 J　　（4）若游客要住高于合同规定标准的房间，如有，可予以满足，但游客要交付原定饭店退房损失费和房费差价。
, w' Y  H" D6 N4 R: z0 z: i) f　　3、要求往单间
- F) e3 j) z9 F　　团队旅游一般安排住标准间或三人间。由于游客的生活习惯不同或因同室游客之间闹矛盾，而要求住单间。导游人员应先请领队调解或内部调整，若调解不成，饭店如有空房，可满足其要求。但导游人员必须事先说明，房费由游客自理（一般由提出方付房费）。
　　4、要求延长住店时间
　　由于某种原因（生病、访友、改变旅游日程等）而中途退团的游客提出延长在本地的住店时间。可先与饭店联系，若饭店有空房，可满足其要求，但延长期内的房费由游客自付。如原住饭店没有空房，导游人员可协助联系其他饭店，房费由游客自理。
　　5、要求购买房中物品
　　如果游客看中客房内的某种摆设或物品，要求购买，导游人员应积极协助，与饭店有关部门联系，满足游客的要求。