2012年导游考试辅导：旅游投诉复习要点

会计考友

　　旅游投诉，指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉、请求处理的行为。
4 _" q# X, |& u' u5 k　　旅游投诉有如下特点：
7 m9 A: V& L' R* |* b　　(1).投诉者是与案件有直接利害关系的人。包括旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和旅游从业人员。
　　(2).有损害行为发生。
　　(3).被投诉者主观上有过错。
5 d& w+ M2 ?" t* O　　(4).投诉所涉及的纠纷应当发生在旅游活动中，或者与旅游活动有密切关系。
' t# M! x0 H' u8 N　　(5).受理机关是旅游行政管理部门所设立的旅游投诉管理机构，其处理投诉的行为，是旅游行政管理部门的具体行政行为。
0 D- }! H6 L( ^$ v- D) ]　　旅游投诉管理机关不具有独立行政法人的地位，不能以自己的名义做出任何行政行为，所做出的投诉处理决定的后果，由设立它的旅游管理部门承担。
　　旅游投诉管辖，指各级旅游投诉管理机关和同级旅游投诉管理机关之间受理旅游投诉案件的分工和权限。
　　确定旅游投诉的管辖主要有以下几个原则：
　　效率原则
　　兼顾旅游行政管理部门的分工与案件性质的原则
　　原则性与灵活性相结合的原则
　　级别管辖，指划分上下级旅游投诉管理机关之间对处理旅游投诉案件的分工和权限。级别管辖确定的就是国家级和地方级旅游投诉管理机关对案件管辖的分工和权限。
- U: N4 b9 G) D; q4 k; f　　地域管辖，指同级旅游投诉管理机关之间在各辖区内处理旅游投诉案件的分工和权限。
　　用级别管辖确定了由哪一级地方旅游投诉管理机关管辖该案件后，由哪个地方的旅游投诉管理机关来管辖就是地域管辖所要解决的问题。
　　地域管辖的确定三个标准，即被投诉者所在地、损害行为发生地或者损害结果发生地。
　　跨行政区的旅游投诉，由被投诉者所在地、损害行为发生地或者结果发生地的旅游投诉受理机关协商确定管理机关;或者由上一级旅游投诉受理机关协调指定管理机关。
* }6 a) t: B+ d4 l　　投诉必须符合下列条件：
/ |9 {5 _4 w0 [% W" a6 ~　　第一，投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅游商、国内旅游经营者和从业人员。
　　第二，有明确的被投诉者、具体的投诉请求和事实根据。
8 d. b& c; f9 {: e) R　　第三，属于本规定所列的旅游投诉范围。
! v$ m+ D6 }9 f: T2 l8 i　　投诉时效：向旅游投诉管理机关请求保护合法权益的投诉时效期间为60天。以权利人知道或者应当知道权利被侵害时起算。
8 t7 n3 e$ F' }& h( Q& ?　　旅游投诉者，指以自己的名义请求旅游行政管理部门维护自身和他人的旅游权利而使投诉成立的人。主要指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者。
5 O" I6 }2 _! k3 Q3 r) b0 X　　旅游投诉者的权利：有权了解投诉的处理情况;有权请求调解;有权与被投诉者和解;有权放弃或者变更投诉请求。
　　旅游被投诉者，主要指旅游者、海外旅游商、国内旅游经营者和旅游从业人员。
　　旅游被投诉者的权利：有权与投诉者自行和解;有权依据事实，反驳投诉请求，提出申辩，请求保护其合法权益。
4 r/ C; V7 p+ G$ I8 i! z5 o' B　　旅游投诉受理指旅游投诉管理机关接受投诉，予以立案的行为。

' f# e8 ?( E( P: L0 \! K　　旅游投诉管理机关接到投诉状或者口头投诉，经审查，符合受理条件的，应当及时调查处理;不符合规定受理条件的，应当在7日内通知投诉者不予受理，并说明理由。