2012年导游考试职业规范知识讲义：礼仪常识

会计考友

礼仪常识
　　在这里，我们只简单地介绍导游员应有的礼节礼貌修养。
3 C! I; {; ?, ?. {8 a: r$ q6 W　　礼节是人们在交际场合中相互问候、致意、祝愿的惯用形式，礼貌则是人与人之间在接触交往中相互尊重和友好的行为规范。礼节是礼貌的具体表现。
0 c" N1 n9 G7 M" f　　礼节、礼貌作为人的一种美德，是良好风度、优美情操、高尚志趣、美好心灵的外在表现，是文明行为的最基本要求。
! o8 d  x" T) ?% K( l5 a/ Q5 \5 m　　“行为心表，言为心声”，礼节、礼貌是一个人内心世界的外在表现和真实感情的自然流露，体现出人的文化层次、文明程度和道德修养。
　　礼节、礼貌属于文化，是构成精神文明的基本要素，是适应最大多数人需要的伦理道德规范。礼节、礼貌在净化社会、美化社会中起着极为重要的作用。
- I* i. R4 N8 O% X% B( V　　礼节、礼貌的核心是尊重人。人际交往中应该相互尊重，彼此谦让恭敬;应该懂得尊重人就是尊重自己，懂礼节、讲礼貌、遵守和维护社会公德就是为自己创造一个文明的生活环境这一道理。
　　礼节、札貌与“客套”之间存在原则区别。礼节、礼貌基于相互尊重并表里如一，而“客套”则往往是不真诚的、虚假的、表里相悖的。
　　礼貌体现着时代的和民族的风格和道德品质，不同时代、不同民族的礼貌表现形式不尽相同。
　　礼貌修养是一个自我认识、自我养成、自我提高的过程，一名优秀的导游员总是把礼貌修养视作自身修养不可缺少的一部分。
　　导游员应该是最懂礼貌、最讲礼节的人。下面介绍一些导游员应有的礼节礼貌。
　　一、服饰举止
　　1.导游员在工作时，服装应朴素、整洁、大方;男导游员穿长袖衬衣要将前后摆塞进裤内，长裤不可卷起;夏天，男导游员不穿汗衫、短裤，不宜赤脚穿凉鞋，女导游员不穿超短裙;男导游员不宜穿拖鞋、背心进出饭店的客房。
　　2.进入室内，男士要摘帽，男女都要脱掉大衣、风衣等，不戴太阳镜。
　　3.坐、立都应端正、自然，不懒散和随便，腿脚不能颤动，身体不要摇摆，不要蹬踏他人的座椅;两人走路时不搭肩膀，动作不轻浮。
- \  d- R  x+ k6 K" b9 O1 Z　　4.注意清洁卫生，男导游员要常理发，天天刮胡须，指甲要常修，鼻毛要及时剪短;带团期间，导游人员不要吃葱、蒜、韭菜之类的异味食品;不随地吐痰。
, r% V3 d- ^2 _1 W4 H5 ~( V1 c　　5.不在旅游者面前打哈欠、剔牙;养成咳嗽、打喷嚏用手捂住口鼻并面向一旁的习惯;不在客人面前掏耳朵、挖鼻孔、搓泥垢、脱鞋等。
2 A6 Y" ^! Z! B4 i. W: U) ~　　二、日常礼节
　　1.初次见旅游者，导游员应表示欢迎，主动介绍自己并与客人握手，但男导游员面对女宾客，可点头致意;多人同时握手时，注意不要交叉;握手时要目视对方、微笑。
2 _- X: T, j5 ]! p; v& n' c$ D; Y　　2.互换名片时，要双手将名片递给对方，目视对方并说些客气话;接对方名片时要用双手并认真看一下再放入口袋。
　　3.到旅游者住房，应预先约定并准时到达;进门前要敲门或按门铃，经主人允许后方可进入;不要单独进异性、特别是单身异性的房间。
　　三、谈话时的礼节
( y' E4 [4 U1 y3 g- q. W# a. G　　1.谈话时，导游员的态度要真诚，表情要自然、大方，语音、语调和气亲切，力求讲话得体、礼貌。
2 n$ u9 e6 }; s; @) {1 G　　2.多谈大家高兴、都能发表看法的话题，不谈荒诞离奇、黄色下流的事情;与女士谈话要谦虚、谨慎，不开玩笑;一般不问女士的年龄、婚姻;不径直问客人的简历、工资收入、家庭财产及个人私生活方面的事。
/ @; I9 y+ h5 g　　3.谈话距离不宜太近，以相距半米为好;声音不宜过高，手势不宜过多;要坦诚地目视对方;唾沫飞溅更不礼貌。
　　4.旅游者相互交谈，导游人员不应趋近旁听;若需与其中某人谈话，应等对方谈完;等不及时，应打招呼并致歉。
　　四、导游时的礼节
+ h8 |3 O4 f/ ~1 ~6 E5 g/ f9 x2 x/ L1 g　　1.导游时可用手势等体态语言配合，但动作不宜过大;不要用手指人、点人数;回答旅游者问询时要耐心、简洁明了;说话不宜过头，要留有余地。
　　2.导游时，导游员不得吸烟;进入会客室或餐厅前应将烟掐灭;社交场合，主人不吸烟、又未请吸烟时最好不吸烟;在允许抽烟的地方，应先敬左右的人，若有女士在旁，应礼貌地征得她们的同意;陪同参观游览时，不应一面走一面抽烟。
9 O- v4 \1 O8 s: G! N- P　　3.陪团时，导游员应提前到达集合地点;客人上车时，应站在车门口欢迎客人，待客人上齐后方可上车。在参观游览过程中，导游员不可离开旅游团单独活动。
　　五、人际交往中的待人接物常识
& O- I/ M+ s3 o4 w, `　　1.自尊，但不贬人。一个人必须自尊自爱，但也要尊重别人，要尊重他人的人格和自尊心，尊重他人的劳动和权益(包括自主权、隐私权);要尊重老弱病残，尊重妇女。
　　人人都希望得到别人的尊重，但要使别人尊重自己，首先必须尊重别人。不尊重别人，自己就不可能得到别人的尊重，人与人之间就不可能和睦相处。
　　2.信任，但不盲从。人际交往，应以诚、信待人，要“言必信，行必果”，时时按“合理而可能”原则办事，对人不信口开河，待人不口是心非，处事不草率从事。要信任他人，但不是盲从，遇事总要问个“为什么”，这样可少上当、少犯错误。
9 W( ]- W( p. L7 x　　3.谦虚，但不虚伪。谦虚随和是人之美德、君子之风;谦虚的基础是“坦诚”，虚情假意是虚伪;对人谦虚，但不是谦卑，更不是谄媚。
0 F! C* @: o; ~, `, {! E0 z　　4.老练，但不世故。老练是一个人成熟的标志，老练靠知识和经验的长期积累。
' ]1 ]3 G$ f8 Q6 @# C3 `! H8 V　　一个老练的人能在万千世界中透过现象抓住本质，能随时摆正感情和理智的关系。
- m' K8 h0 Y4 @; }5 w, `2 V　　一个老练的人在待人接物时严肃谨慎，但不拘谨怯懦;能在适当场合适当显示自己，但不自我吹嘘、狂妄自大;仪表落落大方，办事干练得体，但不圆滑世故。
　　5.宽容，但不失原则。忍耐、宽容是君子之风。忍耐，关键在冷静，处事沉着果断;宽容人是自己强大的表现，绝不是怯弱。
　　宽容，就要理解为上，善解人意，即善解人言之意，善解人行为之意，善解人难言之隐;同情别人的不幸，关心别人的难处，体谅别人的苦衷。
　　忍耐宽容，要做到严于律己、宽以待人，但不是无原则地一味迁就、姑息养奸。
　　6.热情，但有分寸。导游员要快乐活泼，但不轻浮，要幽默风趣，但不油滑;待人要热情坦诚，但要有节制，与人要亲热相处，但不搞不正之风;不谋私利，不乱搞异性关系，不违法乱纪。