2010年导游资格证考试导游实务应变能力题及参考答案二

会计考友

十六、旅游团内有些客人信奉伊斯兰教 , 导游应做哪些安排 ?
1 、 通知所住饭店注意餐饮安排牛肉菜肴 , 不得上猪肉 , 也不得用猪油炒菜给客人吃 :
2 、 如条件允许 , 尽量将信教客人与不信教客人安排在不同的餐厅用餐 :
3 、 客人提出去清真寺做礼拜 , 要尊重客人要求并妥善予以安排 :
4 、 清真寺的主持叫阿訇:
' t/ F0 P: V& ?" G9 ]5 、 在导游时 , 注意导游用语 , 不要用犯忌的字词。
6 K# Q  N; E& z: O7 _  p十七、旅游中出现交通事故 , 全陪应怎样处理 ?
# O6 e: m+ e/ E: q* ^+ e1 、 首先抢救伤员尤其是重伤员 :
; `1 D& |# T$ o  ?$ D/ y% I2 、 就地拦车送伤员去出事点附近的医院 ;
; V! ~* ~2 r' z; N: D3 、 如有些伤员伤势过重不能搬动 , 应请医生立即到现场抢救 :
4 、 争取当地交警的支持 , 保护好事故现场 :
9 S" K; Z$ G- U* z; Y5 、 迅速报告当地旅游局、旅行社领导 , 请他们到现场帮助处理事故 :
6 、 做好全团旅游者的安抚工作 , 并继续组织安排好参观游览活动 :
& O# ]3 w. g+ f4 |& w7 、 及时将事故情况及处理情况报告组团社和本杜领导 :
# X" Q2 `/ ?1 F( x0 D8 、 做好善后事宜 , 写出书面汇报。
十八、旅游团乘飞机抵达某城市后 , 团内一客人发现行李丢失 , 地陪应作何处理 ?
l 、 首先请行李员与机场行李员一起查找 :
2 、 如行李确实未跟客人航班抵达 , 应打电话给上站旅行社 , 请协助查找 :
3 、 在弄清行李遗忘在上一站机场情况后 , 先做好客人的安抚工作 , 让客人放心 :
4 、 请上一站迅速将客人行李托运至客人所在城市 :
5 、 一旦行李抵达 , 请机场行李员迅速将行李交到客人手上。
1 r- M  _- Z2 U. U& e' @十九、旅行团早于地陪导游员抵达接站地点 , 怎么办 ?
l 、 导游员应及时向领队、全陪和客人赔礼道歉 :
( I8 N' L2 Z, l7 v& `9 U- n2 、 实事求是地说明情况 , 以表示自己做好下一步导游工作的诚意 :
8 o3 c4 }% |" {) R6 ~1 q0 W+ L3 、 与领队等协商后采取弥补措施 , 取得旅游者的谅解。
二十、旅游者对某地餐饮表示强烈不满 , 导游应采取什么补救措施 ?
1 、 认真听取客人的意见 , 做好记录 :
1 R: h7 d  h% T7 d& e  v: P+ ~, t2 、 分析了解客人的餐饮习惯和要求 , 通知下一站旅行社做好服务 :
/ t# h* t% C6 n/ K3 、 向该地有关旅行社及饭店通报情况 , 并提出改进意见 , 若有可能 , 可让其向旅游者道歉 , 并采取必要的补救措施。
) _9 U4 v8 a# F* }; \二十一、游客把旅行途中所有困难和麻烦全部归咎于导游员时怎么办 ?
9 R3 J+ u, Y: i  w7 |- L5 e' R; h1 、 无论出现什么问题 , 无论责任在哪一方 , 导游员都必须全力以赴 , 及时、果断、合情合理地解决、处理 :
2 、 地陪、全陪要首先取得一致意见 , 适时向领队及团中有影响的人物实事求是地说明情况 ,求得谅解和理解 :
3 、 提出可行的补救措施和弥补方案 :
' V/ V3 \' U) {- m$ Q7 _& D* V4 、 继续为客人提供热情周到的服务 , 力争以实际行动满足和感动客人。
- ?) T- b7 d4 S) }二十二、因时间仓促 , 游客托导游员转送礼品时怎么办 ?
1 T" U* S1 `- J4 {l 、 导游员应予以协助 , 但要问清是何物 ;
+ k9 b% Y9 E5 N/ R, c2 D2 、 重要物品要当面点清 , 并请其在清单上签字 :
" N# s7 R8 }5 H; \: m3 、 留下姓名、通讯地址以及收件人的姓名和地址 :
( O, v: T2 D6 Y2 N4 、 收件人收下物品后应开具收条 , 并签名盖章 , 之后应由旅行社保存 ,并通知委托人。
二十三、旅游者患一般疾病时 , 导游应怎样处理 ?
; \- n. `0 x5 Q  W: I1、 导游人员要劝其尽早去医院看病 , 并留在饭店内休息 , 如有需要 , 应陪同患者前往医院 就医 ;
/ e8 J# `7 s1 N: x- r% u& \2 、 如果旅游者留在饭店休息 , 导游要前去询问身体状况并安排好用餐 , 必要时通知餐厅为其提供送餐服务 ;
3 、 向旅游者讲清看病费用自理 :
, _  w6 J/ @; _6 V0 @% k4 、 严禁导游擅自给患者用药。
二十四、旅游团中个别旅游者提出要求单独用餐时 , 导游应怎样处理 ?
1、 要耐心解释 , 并告诉领队请其调解 ;
2 、 如旅游者坚持 , 导游可协助与餐厅联系 , 但要告知餐费自理综合服务费不退。
4 J5 M8 |  p! ]2 f+ ], h5 {二十五、旅游团中个别住双人间的旅游者 , 提出要求住单间时 , 导游应怎样处理 ?
1、 住双人间的旅游者要求住单人间 , 如饭店有空房可予以满足 , 但房费臼理 ;
. K* G* F  R4 V9 x$ N" n" [+ P2 、 同屋旅游者因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间 , 导游应请领队调解或在内部调整
: X0 I9 R0 A: B3 E: D$ n: e3 、 若调解、调配不成 , 饭店有空房可满足其要求 , 但导游须事先说明 , 房费由旅游者自理 ( 一 般是谁提出住单间谁付房费 ) 。
' J% u) }2 B" v  D3 N' ^二十六、对旅游者提出增加旅游合同外的自费娱乐活动时 , 导游应如何处理 ?
在不影响团队正常活动计划的情况下 :
7 Q9 y/ l8 K1 ?1 a6 @# f1 、 导游一般应予以协助 , 如帮助购买门票、要出租车等 , 通常不陪同前往 :
9 r) t6 G& j0 @3 l' n  H/ m" `* E2 、 如果旅游者要求去大型娱乐场所或情况复杂的场所 , 导游须提醒旅游者注意安全 , 必要时陪同前往。
6 ^4 U7 e7 j# y5 [+ Q: Y二十七、旅游团到达某一游览点后 , 若有个别旅游者希望不按规定线路游览 , 导游应怎样处理？
l 、 若环境许可 ( 游人不太多 , 秩序不乱 ), 可满足其要求 ;
2 、 导游要提醒其集合的时间和地点及旅游丰的车号 :
2 d/ K0 Z9 t3 h7 T% i3 、 必要时留一字条 , 上写集合时间、地点和车号以及饭店名称和电话号码 , 以备不时之需。
二十八、导游对旅游者要求探亲访友时 , 一般处理方法有哪些 ?
1 、 如旅游者知道亲友的姓名、地址 , 导游应协助联系并向旅游者讲明具体乘车路线。
2 、 如旅游者只知亲友姓名或某些线索 ,但地址不祥 ,导游可通过旅行社请公安户籍部门帮助寻找 , 找到后及时告知旅游者并帮其联系 :
3 、 若旅游期间没找到 , 可请旅游者留下联系的地址和电话号码 , 待找到其亲友后通知他
  e4 L$ }+ L1 i9 S4、 若旅游者要求会见中国同行洽谈业务、联系工作、捐款捐物或进行其他活动 , 导游应向旅行社汇报 , 在领导指示下给予积极协助 :
( ]7 Q( o5 a5 X# h! A9 d' m' k7 W  u0 [5 、 若旅游者慕名求访某位名人 , 导游应了解旅游者要求会见的目的并向领导汇报 , 按规定办理。
- y5 o, U% {" Z4 |* Z6 X二十九、旅游团误机 ( 车、船 ), 导游应如何处理 ?
6 L) m# f+ Y( {+ o1 、导游员应立即向社领导汇报 , 请求协助 :
2 、地陪和旅行社应尽快与机场、车站、码头联系 , 争取让游客乘最近班次的交通工具离开车站 ,或采取包机 ( 车、船 ), 或改乘其它交通工具前往下一站:
3、向旅游者道歉 , 稳定旅游者的情绪 , 安恃好滞留期间的食宿、游览等事宜 :
4 、及时通知下一站 , 对日程作相应调整 :
+ B& B1 a: z% w* x- d5、写出事故报告 , 查清事故的原因和责任并作出相应处理。
4 O% ~' G; J0 y* u: P+ S三十、导游人员在旅行游览途中 , 应如何可防止旅游团队食物中毒事故的发生 ?
% s# Y9 T  b! ?( _3 R- C% S1、 严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定 :
2 、提醒旅游者不要在小摊上购买食物 :
! f! F0 r" N& M, _9 n" r% C' {3 、用餐时 , 若发现食物、饮料不卫生 , 或有异味变质的情况 , 应立即要求更换ι并要求餐 厅负责人出面道歉 , 必要时向旅行社领导汇报 :
4 、不饮生水 , 饮用开水制成的茶及其他饮料。