导游实务第六章习题：旅游者个别要求的处理

会计考友

第六章　旅游者个别要求的处理习题
一、填空题
1．处理旅游者个别要求的基本原则：（　）、（　）、（　）。
6 Y; l4 h* }$ l# a2 Q2．导游员对待无理取闹者的原则应该是：（　）、（　）、（　）。
3．面对旅游者的苛求和挑剔，导游员一要（　），二要（　），三要（　），四要（　）。
, f; y4 G% B$ u0 r9 v- U" [9 ~4．旅游者要求住高于合同规定标准的房间，如有条件，可以满足，但游客要交付（　）和（　）。
5．就餐时，游客要求加菜、加饮料，导游员应予以（　），但应说明（　）。
' v1 B! @2 z& H/ S8 n" B6．游客看上客房内的某一摆设，要求购置，导游员可协助其与饭店（　）。
- j) R0 M0 y1 q% ]: e" a$ d7．旅游团（者）要求推迟用晚餐时问，导游应向其说明餐厅有（　）的用餐时间，过时用餐需（　）。
- F' [7 b" @. ?  b% m8．如有旅游者收到朋友赠送的古字画或古玩，应提醒他们去文物部门取得（　），若无鉴定证书，古字画或古玩一概（　）。
" ^4 R4 ]8 k0 r# b- |9．“为大家服务”的原则要求导游向游客提供服务时必须做到（　）、（　）。
8 k. m( h( t* f  Y; R10．导游员为了向旅游者提供超常服务，就应该做好以下三个方面的工作，提供（　）、提供（　）和（　），例如高龄老人、儿童、残疾人、患病者等。
8 B6 o" u2 A3 O二、单项选择题
" m5 ~# D8 t& H! M3 p1 s% A1．旅游者购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游员帮其退换，导游员应（　）。
7 @; @. {. }" p6 b7 C) u; P: O, JA．帮客人叫车，让他自己去换
B．帮客人联系，请司机陪同前往
C．告诉客人，离店的物品不能退换
D．积极协助，必要时陪同前往
  @7 W, z8 w7 c  H2 X2．在购物时，导游还应告诉游客在中药材中我国海关严禁进出境的是（　）。
- S. L1 H/ b) u+ j* i5 gA．麝香和虎骨　
9 V% z  ^) Y! K/ d9 Q, j% sB．虎骨和三七
C．犀牛角和虎骨　
D．云当归和熊胆
9 i" j  S* p& ^* G  F4 p7 d1 ^! X3．个别旅游者若要求单独用餐，导游员（　）。
A．可满足其要求
B．应婉言拒绝
C．可满足其要求，但餐费自理
& Y  Y9 G# O6 T2 X2 |  f: ID．应将问题交由领队处理

2 M3 \5 q) L7 l  D9 Z" D三、多项选择题
1．下列哪些情况应满足客人调换房间的要求？（　）。
A．客人对房间的摆设和色彩有意见　
B．客房标准低于合同标准
C．客房内有蟑螂、臭虫时　
D．客房不向阳
2．旅游者要求购买古玩和仿古艺术品时，导游人员应（　）。
4 i, M4 s6 P4 q7 n! J/ r0 iA．拒绝客人要求
B．带其到文物商店购买
C．提醒游客保存好发票，不要将物品上的火漆印去掉，以便海关查验。
D．旅游者要在地摊上选购古玩，导游应劝阻。
7 G$ U3 B! h* G* h" X3．导游员一般应拒绝旅游者（　）的要求。
A．代为购买并托运商品　
B．探望在华亲友
C．身份为记者的在华亲友随团活动　
D．转递食品
, F" f5 I6 B' n6 G; _3 P4．旅游者要求转递贵重物品，导游员（　）。
' Z  F5 K! l, k1 {4 j- l& O6 B" A  AA．一般要婉拒
/ K8 v" M& K" b8 z0 s3 o3 i% S; u* H4 y: LB．应诺后应请委托人写委托书
# b5 P0 y+ m5 `: o5 B5 [9 k4 @- ^/ AC．请收件人写收条
9 O: ?/ f; q& F5 zD．将委托书和收条交旅行社保管