2012年导游现场考试之服务规范题问答(3)

会计考友

1、旅游团中有一重点客人，很想购买一件文物的复制品，但直到出境前仍未购到，他想给导游员留下款项，请代为购买。如果你是这位导游员，应如何妥善处理此事？
# e3 O3 q2 R( [' d# i答：(1)因是重点客人，经领导批准后，可协助办理；
(2)请客人留下详细地址和姓名；
/ C* W/ S/ x$ t(3)购买后把单据和物品一并交部门经理审核无误；
(4)妥善包装办理邮寄；
" G( y$ o9 E8 Q6 Y# c4 h5 S4 O(5)邮寄后将发票、邮寄单据及余款寄给客人；
(6)将单据、发票复印保存，以备查用；
(7)工作结束后，应向领导汇报此事。
2、由于旅游旺季机票紧张，一旅游团原定在本地的游览计划由四天变成了三天。如果你是该团导游，应怎样处理？
2 ~  V1 B8 `! z4 V& g答：（1）立即调整活动日程，压缩每一景点的游览时间，尽量将计划内的活动项目完成；
, R0 x, E1 B& T  W8 U# v' m（2）如无法按计划完成全部游览项目，应选择本地最具特色和代表性的景点，使旅游者对本地景观能基本了解；
' J- `) z7 g) k) W! ~% n7 p（3）及时通知下一站或提醒旅行社有关部门与下一站联系；
（4）可采取适当提高用餐标准、赠送本地有特色纪念品等方法，给旅游者适当的物质补偿，使其减少遗憾和不快。